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沈 栖:有感于故宫的承诺
//m.auribault.com 2015-11-04 来源: 东方网
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  大凡初旅北京者,都会去游览故宫。那是明清两代24位皇帝生活起居朝政了500多年的地方,是世界文化遗产之一。《广雅*释天》云:“天宫谓之紫宫”。依照中国古代星象学说,紫微星位于中天,乃天帝宫廷,天人对应,皇帝的居所便被称为“紫禁城”。自末代皇帝溥仪被逐出皇宫第二年的1925年10月10日起,紫禁城便被改建成立了“故宫博物院”,至今已有90年的历史。

  红墙黄瓦,雕梁画栋,殿宇楼台,雄伟非凡,引来不计其数的中外游客驻足、观赏。这里,每天都是熙熙攘攘,人头簇拥,尤其是节假日更是人流不息,排起了长龙。如今年“10.1”国庆节,参观者甚夥,仅故宫博物院“石渠宝笈特展”的展览就一直延长至第二天凌晨1点半。有媒体报道说:这一天,对排队的游客,不但工作人员热情接待,而且院长单霁翔还拎着热水到现场慰问游客。就在今年国庆节之后,故宫博物院向社会作出了承诺:“凡是当天排队的游客,不管多晚,一定不轰游客,让游客看完展览”。

  故宫博物院的这一承诺值得点赞!

  故宫博物院的这一承诺首先是体现了对游客的尊重。前来观赏故宫的游客来自四面八方,虽说肤色不同,语言各异,但他们的人格是平等的,都有受到尊重的权利。进入21世纪以来,西方一些文明国度提倡“正派社会”的理念,还有一些社会学家著书立说,写出了诸如《正派社会:文明新概念》的著作。在论述“正派社会”时,各位学者都会有自己的考量标准,但有一点是共通的,即:尊重他人。尊重他人,乃是人权的要义。具体落实到旅游业,尊重他人便是旅游机构尊重游客,让他们在旅游期间有自我选择地点、时段、方式的自由,只是以不妨碍公序良俗为底线。故宫博物院承诺“不轰”迟到的游客,“让游客看完展览”,这在我国的旅游场所是前所未有的,“游客至上”的核心意涵便是尊重他人。

  人们常说:旅游业是第三产业。第三产业即是服务业,顾名思义,“服务”是第三产业的题中之义。如何以提升服务质量、服务效应为主旨来充实第三产业的“含金量”?这是包括旅游业在内的第三产业亟需思量的问题。在我看来,第三产业的服务不止是“微笑”、“礼貌用语”之类,它还应该思考如何针对不同的服务对象、不同的服务需求采取行之有效的服务举措。故宫博物院的承诺便是一个极为典型的范例,理应值得其他旅游机构效仿、推广之。

  我国地缘广阔,旅游胜地众多。现行的旅游景区有评级制度,对其测评多以景色的特色为参照系数。这固然必不可少,但是否也应当把服务质量列入星级测评的范畴呢?前些日子,媒体曝光某些“4A”、“5A”旅游景区斩客现象频发,这种乱象在我国一些旅游景区并不鲜见。旅游景区倘要走出“只顾自己赚钱、罔顾消费体验”的误区,首要的一条就是要像故宫博物院那样,自觉提高服务意识,强化服务举措,维护健康的旅游业土壤。唯有如此,才是对自身品牌的最好呵护。

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