不要把时间花在事后的解释和道歉上，要把服务根植在心里。

　　瓷娃娃遭冷遇，暴露的是什么

　　12月8日下午，北京瓷娃娃罕见病关爱中心官方微博@瓷娃娃发帖称，该机构“瓷娃娃”员工孙月当天在昆明长水机场下飞机过程中向工作人员请求帮助时遭到了地勤人员和东航客舱乘务员的互相推诿，东航人员以“没有客舱轮椅”等理由拒绝提供便利，然后她不得已恳求机务人员抬她下飞机，结果又遭到了“拒绝”，最终拖延了半个小时才下飞机。

　　“瓷娃娃”，即成骨不全症患者，患者很容易骨折，对方的“拒绝”是怕万一出意外，自己有可能要担责。这个事情让我们看到很多面。

　　首先，对于这些罕见病患者群体，社会需要在他们融入社会的过程中遇到困难时尽力提供帮助。然而，在他们真正开口请求帮助时却遭到推诿，这究竟凉了谁的心？作为在航空服务领域实力较强的大型航空公司，乘务员所说的“没这服务”的言辞明显说不过去，更何况《残疾人航空运输管理办法》中已经明确规定：承运人、机场和机场地面服务代理人应为残疾人提供必要的协助服务，以及免费提供所需要的移动辅助设备等等。因此要问，这些规定和办法到底落实到了什么程度，如果不落实有部门监督吗？

　　再者，服务缺乏人性化。从什么时候开始，这成了一个“怕麻烦”的社会，老人跌倒在马路上没人敢扶，瓷娃娃提出抬一把，没人敢抬，在众目睽睽下也不敢抬，这难道还仅仅是一句怕万一出意外说不清楚吗？

　　当然，这不仅仅是机场才可能出现的情况，在其他服务行业，人们遭遇的类似冷遇还不够多吗？不要把时间花在事发时的推诿和争吵上，不要把时间花在事后的解释和道歉上，要把服务根植在心里，这是一个对他人的尊重和个人内心的善良问题。