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订餐平台别丢了为顾客把关的本分
庹新岗
//m.auribault.com 2016-08-11 来源: 长沙晚报
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  8月10日上午,北京食药监工作人员表示,美团、百度外卖、饿了么三大网络订餐平台,对大量店铺未尽审查公示义务,已满足立案条件,现已固定证据将立案调查。据统计,目前三大订餐平台共下线无照无证商户12000余家。

  一边是,美团等三大订餐平台在半年时间里,就下线了1.2万家无照无证商户;另一边却是,食药监部门对三大平台立案调查,原因恰恰是没尽到审查公示义务。平台做了大量工作,效果却并不理想,这需要反思。

  从相关报道来看,问题主要出在对一些黑店把关不严上。有的黑店趁着三大平台数据不互通,在这家坏了名声,在那家又另起炉灶。有的性质更恶劣一些。个别订餐平台非但没尽到审查义务,反而在跟黑店内外合谋,教店主怎么PS证照,怎么避过审查……

  这样的情况尤其让人心寒。订餐平台之所以能够发展壮大,固然是因为其可以帮店家揽客,但更重要的是为顾客把关。说白了,人们乐意选择在网上订餐,就是因为有平台在“看门”。结果,看门人把门虚掩着,甚至干脆监守自盗,放任恶人进门,这让主人怎么想?要知道,网上订餐,消费者接触到的信息是虚拟的,我们不可能自己先实地考察一番,然后再去点餐。这时,谁能当我们的代言人,谁能当我们的眼睛,谁就可以获得我们的信任。失去信任,订餐平台将一无是处。

  针对最近的餐饮外卖乱象,有人建议,要加强监管,严厉惩处;有人说,要鼓励消费者举报,这些都是解决问题的办法,但在笔者看来仅此还不够。如果平台自身没有摆正位置,没有认识到问题的重要性,以上措施越严,他们就会越想着钻空子。需要证照齐全,我可以帮忙弄到假证;消费者举报,我可以多发些红包,加大优惠的力度。而在此逻辑下,行业自律的效果也不会太好。事实上,早在之前,百度外卖就曾经发布过“外卖行业自律公约”,饿了么也曾经吁请各互联网外卖平台戮力同心,一同杜绝已下线餐厅重回外卖平台。成果如何?从此次被立案调查中可见一斑。

  所以,这次三大平台被同时立案调查,笔者不太关心它们可能会被罚多少款,会有多少人被依法惩处。这是调查的应有之义。我更关心的是,三大平台能从中吸取多少教训,做出什么改变。这两天,百度外卖表示,已要求其旗下的所有生态厨房均安装摄像头,后期将向用户进行直播,实施“明厨亮灶”。这样的表态是消费者乐意看到的,那么其他平台呢?除了这样的措施,还有没有更多新招出来呢?对此,我们应该保持持续关注,因为各个订餐平台应对这次被调查的态度,差不多可以反映出,他们是将之当成一次危机公关,还是在努力求变。

  据统计,2015年,我国餐饮收入额为3.23万亿元,同比增长11.7%.按照国外餐饮外卖占餐饮收入30%的比重计算,未来餐饮外卖市场将是万亿左右的规模。显然,现在国内的外卖市场还远没有发展到巅峰。老话讲,吃亏要趁早,问题越早暴露,就越容易学乖,越容易解决。真到了积重难返时,想要再改都难了。这点,不光消费者、监管部门要认识到,订餐平台更应该有充分的认识。

  归根到底,订餐平台还是莫忘了为何出发。网上订餐,顾客的黏性本来就不强。我们能叫到的外卖,都在附近几公里内,这决定了订餐平台需要付出更多努力,替顾客把好关,用诚意留住顾客。不然,消费者大可去实体店吃,无非是多走几步路而已。明白这一点,对于平台重新认识自己的审查公示义务,主动拒绝黑店,至关重要。

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