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政府设立热线电话的宗旨,就是给百姓提供咨询和投诉的渠道,方便百姓办事。但是,《半月谈》记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话,发现不少存在等待时间过长的情况,要么长时间占线,要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时,记者连续拨打100多次无法接通,也没有任何语音提示信息。
这个记者真够执着的,为了证明市长公开电话徒有其表,不惜耗时耗力拨打100多次。窥一斑而知全豹,记者的体验也说明当前确有一些热线电话沦为摆设。尽管如此,笔者不愿意认为所有的热线电话都打不通,也不解决问题。零点咨询调查显示,在全国333个地级以上城市中,32.1%的12345政府公开热线无法接通。这或许说明,大部分热线电话还是能够接通的,至于能不能办事,则是另一回事。但是,只要有一个热线电话打不通,拨打电话的人就会郁闷;只要有一个热线电话接通了却不办事,拨打电话的人就会失望。这就说明热线一定要名副其实,必须化解难打通、难沟通、难办事等问题。
当前各地市长热线电话已成为政务公开标配,但是效果如何,值得测试。不妨做一假设,如果市长大人亲自拨打市长热线电话,会有什么情况?一般有两种可能,要么打通要么打不通。如果打通了就提出一个问题,看看能不能获得反馈,或能否真正解决?如果打不通,则继续拨打,或者隔几天再打,如果仍打不通,就应该追究相关责任人的责任。
事非经过不知难,包括市长在内的相关负责人多一些体验,才能知晓热线电话是否名副其实。如今,不少部门负责人喜欢“体验”生活,有到医院挂号体验看病难的,有乘坐公交体验坐公交难的,还有下河游泳体现环境治理情况的……每一种体验都有意义。所谓“知屋漏者在宇下,知政失者在草野”,到民众中间才能知道他们究竟想什么,到最底层才能知道问题出在哪里。
如果市长实在无法抽出时间拨打市长热线,监管部门负责人应该拨冗拨打市长热线。真查就能查出问题,查出问题就要问责相关责任人,如果动真格的,那些热线电话就不可能徒具观赏价值。
有人说,“一头连着党委政府,一头连着人民群众。做好了,是条热线,成为老百姓心里的暖心线;做不好,就是条冷线,成为老百姓的伤心线。”诚哉斯言!热线不热,不仅毁了职能部门公信力,还可能让民众心灰意冷,甚至走上不归路。
所以提醒相关部门千万别让热线电话沦为“光打眼不铆钉”,中看不中用。
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