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曹　林：“神回复”加剧民众对政府的不满

//m.auribault.com 2013-11-08 来源：中国青年报

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政府工作人员的一句“神回复”，再伤官民感情。一市民拨打电话到云南绿春县卫生局咨询，没想到值班的工作人员不仅没有接听电话，竟然还用手机短信回复市民：“是不是你妈去世了。”市民将短信内容发上网上引发围观，绿春县卫生局当事值班人员李某承认短信是他发的，并表示后悔发出这样的短信。目前，绿春县纪委已经介入调查。

与政府工作人员打交道，公众已见太多这种伤人的“神回复”：河南沈丘政府网的回复被称为“万能回复”，永远只是一句“我们会尽快处理的”；浙江温州瓯海区长信箱的回复答非所问，也成了舆论的笑柄；市民问该市商品房产权为何只有40年，四川阆中国土局的神回复是“40年后，我们是不是还存在这个世界，不要考虑太长远了”；江苏某地对网民批评的回复是“您是一个不合格的网民！建议您赶紧去看看医生”。人们之所以称之为“神回复”，因为那种不把纳税人当回事的傲慢霸道让人反感。

不要低估这种“神回复”对干群关系的损害，也不要将这种“神回复”不当回事，仅看成是作风问题，或者是偶然的情绪和失语，是不会说话和缺乏媒体素养，其背后反映的是某些公务员对待这个岗位的认知失调，缺乏为纳税人服务的意识，而把自己当成了大爷。给不给你回复，提不提供服务，完全看大爷的心情，大爷心情好的时候可以给你办了，心情不好的时候就摆冷脸说胡话。从不断突破雷人底线的“神回复”层出不穷来看，这种“老百姓求我办事”的大爷意识并非个案。

不要以为这只是一个政府工作人员作风粗暴的小问题，在人们眼中，这些“刁难百姓”的小吏就代表着政府，而人们对政府的印象，就是在这些日常与政府工作人员打交道的过程中形成的。政府很抽象又很具象，它由一个个具体的人构成，人们在日常生活中与政府并没有多少直接的交集和交往，只有盖个章、办个证、问个事时才会“麻烦”政府。所以，在人们眼中，那些在政府大院里办事的就是政府，他们的一个眼神，一句话，一个动作，就是政府的形象。公众对政府的评价，就是一次次在办证盖章咨询中累积而成的。

官民情绪对立是怎么形成的呢？它是由类似“是不是你妈去世了”之类的个案一件件累积的情绪而形成。老百姓对政府的思考其实很朴素很简单，不会想到体制和制度那样的深层次。在他们看来，窗口的这些政府工作人员的脸好看一些，态度和善一些，对百姓多一些尊重，不让百姓跑断腿，就是好官员和好政府。

所以，治理“神回复”应该突破个案思维，这不是偶然的情绪失控，而是骨子中缺乏“受雇于纳税人、为纳税人服务”的意识。只有当这些窗口小吏能够感觉到，这样的回复激怒了纳税人，后果会很严重时，他们才会有所敬畏和忌惮。治理“神回复”不能当小事化了，而应该上升到“官民关系”和“政府形象”的层面。如此对咨询者粗暴诅咒，伤害的不仅是一个咨询者，在网络几何级数的传播中，会加一步加剧民众对政府的不满。

舆论压力下，这个“神回复”的当事人肯定会受到严惩，但可以肯定的是，那种更神、更让公众愤怒的回复还会不期而至。让政府工作人员这种“神回复”闭嘴，就是善政。窗口小吏的“神回复”都治不了，何以治更大的腐败？

编辑：周文