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今年的3·15晚会,央视聚焦“共筑消费新生态”,曝光了不少互联网领域的消费乱象。网上订餐平台惊现黑心作坊,二手车交易平台进行价格欺诈,网络店铺雇“刷客”疯狂刷单……种种“陷阱”“猫腻”,让人瞠目结舌。
近年来,随着互联网技术深入渗透到人们生活的方方面面,网购已成为一种基本的消费形态。但令人遗憾的是,消费形态的升级,并没有带来服务与管理的同频共振。去年,全国工商行政管理机关共受理网络购物投诉14.58万件,连续两年排在服务类投诉首位。而与之相对的,是去年我国居民境外消费达到1.5万亿元人民币,从奢侈品到日常生活用品,无所不买。两相对比,深深击中了我国消费领域的“痛点”。不尽如人意的产品与服务,让人们对国货的信心明显不足,制约着内需对经济的有力拉动。
实现整个消费生态的升级,需要的显然不只是这几个被点名企业的深深自省。在网络消费形态下,生产者、消费者、流通者、监管者的关系更为复杂,各自的行为边界变化也更大。因此,需要市场上的各参与方明确自己定位和作用,共同为安全便利、公平竞争、诚信守法的消费新生态发力。这一过程,同样是推动供给侧改革的题中应有之义。
之前我们一直强调,在传统消费领域要加强供给侧改革。但其实,从目前曝光的种种现实问题看,供给侧改革同样应向新业态、新消费领域拓展。在网络技术影响下,流通环节的重要性日益凸显。一个集中表现,就是人们越来越重视能够方便、快速地拿到商品,以至于因为过分重视这种快,而忽视了商品本身的品质和服务的水平。在网络消费大发展的今天,我们在流通环节的供给侧上还有很多可以挖掘的潜力。
企业要求得生存,必须投入“无情的竞争”,但要想获得长足的发展,则要依靠“有情的服务”。没有服务的商品是不完整的。商家要为消费者提供优质的商品,更要有满意的服务,前者是物与物的交换,后者则是心与心的沟通。只有以情动人,才能吸引更多的消费者。因此,有人说,企业对“上帝”有情,“上帝”才能伸出爱护之手;企业对市场有情,市场才能敞开畅销大门。
今天,我们的很多经营者,正是没有认识到这一点,才会陷入唯利是图的泥淖,最终无法自拔。我们要构筑消费新生态,要的就是各方多一些温情之举,少一些冰冷作为。如此,才能带来消费环境的改善,保障你我他的权益。
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