2月8日下午，多名网友微博爆料，称从北京西开往宜昌东的高铁G555在河北境内两次停车，致使高铁晚点1小时24分。因车厢闷热，发生乘客昏厥状况。记者联系到该次列车的乘客邹先生，据他介绍，昨天中午12点51分，他从北京西站乘坐高铁G555准备回湖北荆州老家。途中，高铁G555出现两次 停车，第一次停车是在北京去往河北的路上，大概停了20到30分钟；第二次是在下午2点20分左右，到达石家庄站时，列车又停了将近一个半小时。（2月9日《京华时报》）

　　两次故障停车，先后加起来近两个小时，并最终晚点1小时24分钟到达，如此结果让人难以接受。一者，高铁晚点并不常见，这也是高铁的优势所在。毕竟在“高铁至上”的铁路营运模式下，高铁处于相对优越的地位，因而营运时刻也能获得优先保证；二者，春运回家，乘客可谓归心似箭，很多人也制定了明确的时间表，高铁晚点可以说是远超心理预期，让人难免猝不及防。

　　当然最大的超乎意外的是，以高大上为特质的高铁，以舒适度为核心的高铁，不仅因为故障而两次停运，而且在停运之后因为车厢闷热而引发系列反应，乘客在高温的空气中倍受煎熬，并因此情绪激动而有引发冲突之虞。作为设计理念和技术都十分先进的高铁，难道没有预料到会出现如此情况吗？难道没有相应的应急预案吗？若是因为线路故障而导致停水停电，是否有相应的备用线路？如果连备用线路都没有，那么为什么不能采取更为原始的办法，比如开启车门以应急，从而给特殊的人群，比如小孩、老人或者病人们提供方便。

　　从事情的经过来看，应当说在技术方面并不缺应急机制。因为在乘客的要求下，车厢内的温度后来低了下来。但一个问题则是，何以没有在一出现故障之后就启动应急机制，何以未能在气温升高的情况下，就采取措施去降温，又何以未能主动预判并作出处理，非得等到引发冲突和激发矛盾的情况下，才姗姗来迟？表面上的应急机制运行滞后，从根本上讲还是服务观念落后，未能真正把“乘客利益放在第一位”，从而才有了后知后觉的表现。所以，不要小看服务的取向性问题，因为这才关乎最根本的发展导向机制。

　　其实，个案的背后往往是整体形态的浓缩。垄断经营的“铁老大”，服务观念滞后服务方式落后早成诟病，也是被人称之为“伪市场化”的原因所在。真正的市场化主体，必须以顾客的利益作为第一位，不仅要考虑到大多数人的利益诉求，还会在细分化的原则下进行区别性对待，根据个体的需求不同而进行量体裁衣式的处理。高铁停电会导致气温升高，这是一个再简单不过的常识，也是再好处理的技术问题。出现故障晚点已是对乘客的利益性伤害，若再是对不断升高的温度而置若罔闻，在让大多数乘客感到不舒适的情况下，还让一些特殊人群面临更大的健康风险，比如心脏病患者。

　　此外，高铁给予公众更多的情感和更大的想像，还在于其“走出国门”中承载的光荣与梦想。不过，再好的硬件，也必须辅以软件的支持，否则其就只是一堆毫无生气和人性的摆设。最近一段时间，海外狂购依然成为热门话题，从海淘“日本马桶”到“日本药片”，当价格和成本不再是最核心的竞争力之后，如何从人性化和个性化的需求，去进行产品的创新，服务的升级，才是中国高铁和中国产品走出去的关键，否则要么就会“水土不合”而难以生存，要么就是“缺乏品质”面毫无竞争力。小到一个马桶，大到一辆高铁或者飞机，都应具有这样最基本的素质和能力。否则，中国制造就永远难以实现中国智造的战略升级，发展方式转型也将成为空中楼阁。