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记者近日在多个时段拨打多地的市长公开电话等政府热线电话,发现不少存在等待时间过长的情况,要么长时间占线,要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时,记者连续拨打100多次无法接通,也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映,用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。(5月16日半月谈网)
一直以来,老百姓对政府机关抱怨最多的是“门难进、脸难看、事难办”,但在如今这个网络发达的时代,在面对面沟通中,态度不好的公务人员很容易被录像上网,“门难进、脸难看”的问题已经在很大程度上得到解决了,没想到又产生了“号难拨”的尴尬。要知道,很多时候老百姓为了沟通的高效,不想事事都往政府部门跑,网络问政、热线电话等机制就显得尤为重要。如果网上留言无人回、热线电话无人接,老百姓就很容易产生申诉无门的无助感,最终受损的还是政府部门的公信力。
“号难拨”从表面上看是技术原因,比如线路故障导致根本打不通;电话多、坐席少,高峰时段基本占线等。但从根本上看,还是服务意识欠缺的问题。比如一些电话明明通了却没有人接;一些电话接通之后,接线员只能照本宣科,对于老百姓需要解决的具体问题,不知怎么答,也不知怎么办,甚至推卸责任、搪塞敷衍,无法真正解决问题。
公共服务热线由于整体服务质量不佳,已经在群众心中产生了不好的印象。零点咨询去年进行的公共服务热线公众印象调查显示,96.9%的公众至少听说过一条公共服务热线,但提到对其印象,仅有28.8%肯定是“亲民好举措”,54.7%认为“有些鸡肋”,还有16.5%认为“纯属摆设”。
想改变“号难拨”的尴尬现状,就要从根本上激活责任、改善作风,建立规范化的工作流程。一方面要加强对相关部门服务人员的培训、教育工作,让他们认识到接线工作的重要性,并提升对相关业务工作的熟悉程度。另一方面,要建立登记、记录的可回溯机制,进行定期的检查、监督、反馈,可以通过定期回访群众,或是引入第三方评估,评定热线效果,并以此考核相关工作人员的工作成效。
热线电话既然公布出去了,就是一个部门对社会的公开承诺,号码能打通、电话有人接、遇事有说法是承诺的基本内容。希望各地各部门的政府热线都对自己的工作进行反省自查,不断提升工作质量,真正发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的现实作用。
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