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李欣蕊：济南西站“最给力”值班员

//m.auribault.com 2014-03-30 来源：人民网

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人民网济南3月28日电“济南西站接待第一站”是广大旅客送给济南西站客服中心的别号，这里承担了旅客问询、重点旅客服务、行李搬运、失物招领等等项目，而这个岗位的负责人是一位80后的年轻值班员—李欣蕊。

每天来来往往的旅客川流不息，驻足问询的更是不下千人，不断重复着枯燥单一的回复，不是亲自从事这个岗位很难想象到其中的艰辛，而李欣蕊一直以良好的服务态度，耐心的面对每一位前来问询的旅客。李欣蕊说：“我们作为工作人员对车站非常熟悉自然觉得旅客的很多问题像‘芝麻’一样琐碎，检票口的位置在车票上不就标注着吗？领水的地方一抬眼就能看见指示牌不是吗？但仍有旅客一再问询类似‘简单’的问题。作为服务工作者如果不能摆正心态肯定会露出不耐烦的表情或语气，而我每次都把自己当做第一次来这里乘车的旅客，在陌生的环境内心肯定有紧张和不安的情绪，看到服务台第一时间来问询就是对我们的信任和肯定，我们又怎能因为旅客问的是‘小事’而不耐烦呢？”在工作中，李欣蕊不禁不惧怕“小事”还经常主动“找事”，一位学生模样的旅客不小心划伤了手指，李欣蕊发现后连忙将他带到客服中心，小心翼翼地为他消毒、包扎伤口，旅客舒展开了眉头；一位年轻女子的裤子脱线了，她立即将旅客请进职工休息室，飞针走线当中已消除了旅客的尴尬；一位旅客遗忘了行李在列车，她马上与列车联系，旅客拿着失而复得的行李，连连夸赞车站便捷周到的服务；看到小孩子哭闹急坏了大人，她给孩子拿来了小玩具，孩子露出了笑脸，父母也能安心候车了。旅客笑了，竖起大拇指称她是“最给力的值班员”。她所做的服务工作虽简单平凡，但在细致、点滴处却流露出她对旅客的一片真情。

2014年大年初五，李欣蕊接待了一位抱着孩子的年轻妈妈，这位旅客拿着一张D317的车票要去蚌埠南站却误了车，第一次来车站坐车的她不禁站在候车室里哭了起来。李欣蕊发现这名旅客后马上把她请到了重点旅客关切中心，在通过与旅客交流得知，这位旅客叫王玲花，因为孩子正在生病所以她想去蚌埠找孩子的爸爸，但是听说车开了她就以为车票作废了，身上又没有余钱，这才慌了神。在得知情况后，李欣蕊为旅客改签了车票，考虑到孩子还在哺乳期，又将旅客带到了客运室为她打了开水、买了晚餐。在旅客候车期间李欣蕊还一直和她交流，适时地为旅客解开了心结，这些都让旅客感到十分感动和温暖。

李欣蕊将自己放在服务的第一线，她常说：“要做好服务工作，一定要有一个良好的心态……”工作上的委屈和乘客的不理解也曾让这个女孩留下许多的泪水，但是这个女孩的“倔强”支持着她继续大步而又自信地走在高铁服务窗口这条路上。在她的心中，旅客的满意才是她永远追求的目标和努力的方向！”。

编辑：俞艳