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首都劳动奖章获得者张桂红：“和顾客打交道要付出真心”（图）

//m.auribault.com 2014-01-10 来源：中工网——《劳动午报》

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■她勤于学习普通营业员成首席技师

■她积极充电苦练英语增长业务技能

■她提升服务参观工厂学习服装知识

■她爱岗敬业服务当天职信誉作生命

■她就是北京蓝岛大厦有限责任公司营业员、首都劳动奖章获得者张桂红

张桂红认真记录一天的工作

“您好，您需要点什么？”“慢走，欢迎您再来。”……张桂红是北京蓝岛大厦有限责任公司的一名营业员，在营业员这个普通岗位上，她已经工作了27年。27年来，她主营的商品种类不断变化，但对待顾客的那份热情却丝毫没有减退。

为了更好的服务顾客，她不仅自学英语知识，还时常跑到制衣工厂的车间，学习服装面料的各种知识。在不断地增长业务技能的过程中，她逐渐从一名普通的营业员，成长为一名首席营业员技师，还获得了首都劳动奖章等荣誉称号。在张桂红看来，顾客是朋友、服务是天职、信誉是生命。

「探访张桂红」

勤于学习

普通营业员成首席技师

1月7日上午，刚刚结束完晨会，张桂红就准时回到柜台前。她所在的柜台位于蓝岛大厦东区三层，主营的是中老年女性服装。整理整理货架上的衣服、擦拭擦拭座椅……经过几步简单地整理，张桂红便静静地站在了自己的柜台前，等待着顾客的到来。

聊到自己的职业，张桂红感叹道：“到今年，我已经在营业员这个岗位上工作27年啦。”时间的指针倒回1986年的4月，那时18岁的张桂红第一次站到柜台前，成为一名营业员。

“当时我是在朝阳区副食品公司工作，我所在的柜台主营的是水果。”张桂红回忆，“那时的水果筐都是用柳条编的，搬起来很扎手，一大筐水果分量也不轻呢，可能是自己那时年轻，有劲儿，在库房一筐一筐的搬着，很卖力。”

上个世纪90年代初，随着蓝岛大厦开业，张桂红也来到这里成为了童装部的一名营业员。6年后，她又变换工作地点，成为中老年女性服装柜台上的一名营业员。

虽然二十多年的营业员生涯中，张桂红销售的商品种类有所变化，她也逐渐从一名普通的营业员，成长为一名首席营业员技师。但张桂红对顾客的那份热情却丝毫没有减退，“在我看来，营业员和顾客之间不仅仅是简单的销售关系，这其中还包含着一种亲情。”

积极充电

苦练英语增长业务技能

张桂红所在的蓝岛大厦毗邻CBD，所以时常会有外国朋友购物。为了能更好的服务顾客，她还自学英语知识增长业务技能。“上学那会儿，英语学的不多，在实际工作中，发现多掌握些英语知识对销售很有帮助。”

回忆起自己学习英语的道路，张桂红总结：“是从课外辅导班开始学起的。当时的英语辅导班不像现在这么多，找起来也很费劲儿。”在反复打听、不断寻找后，张桂红在东大桥附近报名了一个英语辅导班。

于是，每天下班后，她都会骑着自行车赶去上课。“对于我们营业员来说，需要轮换早晚班，所以上课的时间总是很难保证。”即便存在着种种不便，但张桂红只要有时间都会赶到课堂上听课。

大约半年后，张桂红能够掌握一些简单的英语对话。“但辅导班上学的还是和实际工作需要有点对不上茬。”不久后，公司组织营业员学习商业英语。张桂红也没有放过这个学习的机会，不仅认真接受培训，还利用工作之余的时间听磁带，练习口语。

如今，张桂红的英语水平有了很大地提高，除此之外她还掌握了手语。她说：“会这么多技能，就一个目的，更好的为顾客服务。”

提升服务

参观工厂学习服装知识

“您好，这件外套是真丝面料的，洗涤和保养时有些需要注意的地方……”上午10点30分，经过一番试穿，一位顾客决定购买一件真丝质地的外套。张桂红在为顾客包装衣服的同时，也不忘提示顾客洗涤和保养时有些需要注意的事项。

“我认为，一个合格的营业员必须熟悉所销售的商品。这样，顾客挑选时，你才能给出更好的建议。”为做到这一点，张桂红也没少下功夫。一有时间，她就会跑到制衣工厂的车间，还有各种百货商场中研究服装面料。

“实地观察，比看书本更直观。在车间中，不仅能观察生产线上的各个环节，还能请教那里的师傅有关面料、制作工艺的知识。比如，刺绣的工艺、位置、颜色搭配。”正如张桂红所说，在车间参观中，她了解到更多有关真丝服装的生产过程和洗涤保养知识。

不仅如此，细心的她还不断的补充有关服装面料的各种新知识。“服装面料的变化很快，每年都会发展，一些新型面料会在市场上出现，作为营业员就要不断补充新知识，了解更多的款式，这样才能更好的迎合顾客的需求。”

爱岗敬业

服务当天职信誉作生命

上午11点，柜台前迎来一位老年顾客。“阿姨，您好，有什么需要。”“我这件外套，是女儿前两天给买的，我没跟着来。总觉着穿着有点大。”“没事，应该还有小号的，我拿一件您试试。”说话间，张桂红从衣架上拿来一件小号的衣服，并帮着老人试穿。“这个号的合适，谢谢你啊。”“没事，您慢走。”经过试穿，老人满意的回家了。

在张桂红看来，作为一名服务行业的工作者，耐心、细心是必须做到的准则。“不管顾客最终会不会购买，都要保持服务热情。因为顾客是朋友、服务是天职、信誉是生命。”

在掌握商品知识和业务技能的同时，张桂红总是细心地了解着每位顾客的需求，为顾客提供满意的个性化服务。正是因为这样的服务理念，张桂红也赢得了很多顾客的信任，收获到很多“回头客”。

“有这样一位老顾客，今年差不多70多岁了。她住在通州，但每次都会和女儿来我们蓝岛买服装，而且即使不买衣服也要来我在的柜台转转，和我聊上几句。老人说，我的服务态度让人很舒服。”

「对话张桂红」

想成为合格营业员要不断充电

记者：您从事营业员这个职业已经有27年了，您是怎样理解这个职业的？

张桂红：首先要肯定的一点是，我很喜欢自己的这个职业，而且认为自己非常适合这个职业。在我看来，适合的、喜欢的就是最好的。我很喜欢和顾客打交道，其实要想和顾客顺畅交流并不难，最重要的是要付出真心。不能把营业员和顾客之间的关系简单地理解为仅仅只是销售关系，这其中还包含着一种亲情。

记者：在您看来，什么样的营业员算是一名合格的营业员？

张桂红：我认为，营业员不是为了销售而推销，而是为了满足顾客的需要而推荐商品。一个优秀的营业员，在销售出商品的时候，还要带给顾客愉悦的心情，不能造成心理上的压力。

记者：您怎么看待业务知识的学习和提升？

张桂红：业务知识学习很重要，现在商品种类很丰富。如果不学习业务知识，不了解服装的面料、板型、工艺等方面的知识，很难成为一名合格的营业员。所以要不断补充相关的知识，给自己“充电”。

「记者手记」

付出真心才能收获事业成功

采访张桂红那天，她生病了，但还坚持站在柜台前，虽然时常会咳嗽几声。可每当有顾客来到，她总是精神百倍地接待着。每当提到顾客、提到服装面料时，她的眼睛总是一亮。即便是顾客随意提出的一个面料名称，她也会详细讲出其中的知识。

张桂红说她很喜欢这个职业，而且认为自己非常适合这个职业。在她看来，适合的、喜欢的就是最好的。也正是因为这个原因，她能27年始终保持着热情服务每一位顾客。同时，在工作中，她也在不断提升着自己的业务水平。

她的真心付出，赢得了顾客的信任。由此看来，无论什么职业要想做好，真心对待是首要条件，只有这样才能收获到事业的成功。

编辑：王莹

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