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张结明：对待报警人要像对女友（图）

//m.auribault.com 2013-12-25 来源：南方日报

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市公安局指挥中心民警张结明每天接听300报警电话

张结明：对待报警人要像对女友（图）

张结明正在接听报警电话。

32岁的张结明从警以来，一直在东莞市公安局指挥中心工作。接警记录达20多万次，每天最多接听300个报警电话，

更重要的是，张结明创造了11年来接警“零投诉”的纪录。他往往能在报警人给不出所处方位等准确信息的情况下，仅凭一些地理地貌特征，迅速对报警地点作出定位，堪称活的“GPS”。他常说的一句话是：“我们对待报警人，要像对待女朋友一样耐心。”

保持通话Hold住鲜活生命

2006年冬天的一个午夜，已连续处理多起警情的张结明，抽空到一边小憩。一名接警员忽然跑过来说：“组长，一名男子报警称，自己在松山湖一小山坡上被人持刀抢劫，现在背上还插着刀，请求救援。但对方说不清自己在什么位置。”张结明一听，倦意全无，立即来到接警台，接通那位报警男子的电话，并顺势将接警耳麦的音量调到最大。

“先生，请不要着急，再和我说说你的情况。”张结明用简短而有力的语言询问对方，但对方的声音明显很弱，应当是伤势严重。

“先生，请保持冷静，我们正在努力救援你。请看一下你的四周，有没有什么标志性建筑？”张结明继续询问，但对方还是不能提供有用的信息。

此时，张结明灵机一动。“先生，我们现在派出警车，全部闪着警灯，开着警笛。如果您听到或者看到，就马上告诉我。另外，请您尝试慢慢移动到有标志性的物体附近，比如路牌附近，然后告诉我。”说完，他立即指令松山湖分局巡逻警力出动，闪着警灯、开着警笛查找。

时间一分分、一秒秒过去，对方越来越微弱的声音，让张结明越来越紧张起来。终于，对方说自己看到一栋20多层高的建筑，有些什么特征。张结明一听喜出望外，他清晰地记得这应该是锦绣山河附近。他立即指令巡逻民警前往搜索救援。果然，巡逻民警很快找到了该名报警男子，并及时将他送往医院救助，成功挽回一个鲜活生命。

作为一名接警员，张结明平时一有空就骑自行车在市区内转悠，下镇街工作时也是边开车边记地貌，他对东莞每个镇街、村居以及街道的地貌及建筑物了如指掌，被大家称为活的“GPS”。

犬吠声中闻警情

作为一名接警员，同时又是一名处警指令员，随着工作年限的增长，张结明对于警情的判断也日臻精准，能从不起眼的警情中顺藤摸瓜挖出“猛料”。

去年底的一个深夜，一名女子拨打110报警服务台电话投诉，她住在农村，当晚邻居家的一只狗一直不停地吠，严重影响她休息。接到这条警情，接警员一时不知是否属公安管辖范围，于是向张结明报告。一开始，他也认为属于普通的噪音扰民，打算指令巡逻民警到场联系狗主人进行协调。但他忽然感觉，养在家里的狗为什么会在深夜无端狂吠？而且狗主人家里没有灯光，也无人活动。难道是……

警情不容迟疑，张结明立即指令巡逻民警前往处警，尤其留意是否有入室盗窃嫌疑人。约10分钟后，处警民警回复，现场抓获2名入室盗窃嫌疑人。经初步讯问，嫌疑人交代了其趁受害人不在家，进行入室盗窃的犯罪事实。

耐心服务报警人

“现在做警察还和上世纪90年代一样是不行的，我们一定要以服务市民为主。”不管是接警还是平时待人接物，张结明总是慢条斯理、彬彬有礼。作为组长，他常对组员们说的一句话是：“我们对待报警人，要像对待女朋友一样耐心。”

目前东莞110采用两级接处警模式，一级接处警设在市局指挥中心110报警服务台，直接受理东莞市大城区片的报警；二级接处警设在29个公安分局指挥中心110报警服务台，受理本辖区的报警。2008年至2012年，全市110接警总量分别为239.6万起、222.7万起、233.7万起、242.4万起、239.6万起。以2012年为例，全市110报警服务台人均年接警量3544起。据统计，在这些警情中，有一半又是无效警情或者虚假警情。从警以来，张结明一天最多时曾接听300个报警电话，

如此高强度的工作，一般人很难保持平和与耐心。市公安局指挥中心指挥科的领导介绍，有部分接警员接警之前还在很平和地说话，但是2分钟之后就变得烦躁，大声对待报警人；还有接警员承受不了高强度的工作而辞职。而张结明却创造了11年来110接警“零投诉”的纪录，他是如何调节自己的情绪的？他说，一方面是自己性格比较沉稳，另外心理调节也特别重要，“我在工作之余，喜欢听轻音乐放松自己”。（南方日报记者郭文君）

编辑：实习生俞艳

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