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陕西财贸工会“雷锋式职工”马艳丽：“我就是游客的亲人”

//m.auribault.com 2014-04-04 来源：中工网——《陕西工人报》

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　　齐耳短发、面容娟秀、文静内敛、声音甜美，人们很难把眼前这个女孩与热情似火的导游相联系，可是这娇小身板里爆发出的无穷正能量却让人对她刮目相看，她就是省财贸工会“雷锋式职工”、陕西职工国际旅行社计调经理马艳丽。

　　说起旅游行业中的计调职位，一般人感觉比较陌生。旅游行业中，一直有这样的说法：“外联买菜，计调做菜，导游带游客品尝大餐”，当大家把目光集中在导游跟外联身上时往往忽视了幕后英雄。有人把计调比喻为“旅游行程中的命脉”，犹如饭店里的大厨一样，其素质的高低，直接决定旅游行程的服务质量。

　　 2004年，22岁的马艳丽带着青春的气息来到陕西职工国际旅行社，成为一名导游，这一干就是4年，其中的艰辛与苦楚只有自己知道。

　　一次去九寨沟的导游工作令她记忆犹新。黄龙景区海拔过高，一般人都会有高原反应，马艳丽也不例外，眩晕反胃阵阵袭来。在开往景区的路上，一位女游客突然晕车呕吐不止，坐椅过道上到处都是污物，她全然不顾自己的高原反应，心里只有一个念头：“要赶快清理，不能让其他游客受到影响。”有些游客捂着鼻子说：“小马，你高原反应那么重，让司机处理吧！”马艳丽微微一笑：“没关系，我年轻，多活动一下没事儿。”傍晚回酒店后，马艳丽还坚持陪那名游客检查身体，跑前跑后办理手续，忙完一切已经是深夜12点，游客不禁感动地说：“小马，你真是比亲人还要亲啊！”她淡淡一笑：“这是我应该做的，我就是游客的亲人嘛！”

　　自从当了计调以后，马艳丽一直保持电话24小时开机。她说：“比起导游，计调工作是每次旅行的总指挥，从旅行前的协调航班、酒店、景点等，直到导游带团踏上行程后，计调仍需对旅游团队一切活动进行跟踪、了解，对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活应对。只要有一个团在外，我就时刻保持备战状态，周末和节假日也不例外。”

　　还记得2013年8月的一个深夜，马艳丽被一阵急促的电话铃音吵醒。睡意朦胧的她接通电话，一听是带队导游的电话，立即进入工作状态。原来是8位去厦门的散客，由于飞机晚点导致一行人到达酒店已近凌晨三点。导游按照预定的4个双人间安排游客入住，可是客游不乐意，非要住单间。加上8月是厦门的旅游旺季，酒店已经没有多余的房间，但客人却不接受事先的安排，拒绝入住。导游协调不下就给她打来电话。她首先了解情况，悉心向游客解释目前的现状，并承诺第二天一定会协调住宿，给游客满意的答复，这样才安抚了游客。此时已是凌晨四点，天已微亮……

　　十年来，马艳丽用真心感动着每一位游客，在成绩面前，她淡淡地说：“我只是做好了本职工作，组织就给我这么大的荣誉，我会继续努力为游客服好务！”

　　（记者古晓娟实习生陆璐）

编辑：王莹