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物业服务要以业主为核心
楚 言//m.auribault.com2014-05-29来源:人民日报
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  “上辈子造孽,这辈子做物业。”这是一位物业管理人员吐过的苦水。

  事非亲历不知难,做物业管理这行很累,付出很多很具体,收获很少很抽象。笔者听到一个故事,说一位业主喝醉了,保安员将他背上楼,被吐得满身都是污物。但保安员一直不受尊重,甚至被一些业主讽刺为“看门狗”。

  在一些地方,物业和业主之间的矛盾很深,互相不理解,以至于最终两败俱伤。事实上,物业的存在价值就是为业主服务,业主不应该把物业看作是对手,而是同舟共济的关系。但是这种理念的转变,还需要一个过程。

  要想加速这个过程,尽早打破“上辈子造孽,这辈子做物业”的怪论,从根本上说还在于行业自身的苦练服务内功,把为业主服务作为所有工作的核心。

  毕竟,物业管理所管理的对象是物业,最终所要服务的对象却是人,物业管理公司最根本的服务宗旨应该是为业主服务。这包括三个方面。

  首先,业主利益为核心的服务理念要一以贯之。相对于短暂的售楼服务,楼盘的生活服务却是长期的。可以说,现在的物业服务已经从过去简单的“保安、保洁、维修、绿化”,逐步过渡提升为价值的提升者,业主高品质生活方式的引领者,城市形象的包装者。与老百姓的生活息息相关,与建设和谐社会密不可分。

  因此,物业从业人员务必要树立“想业主所想,急业主所急,全心全意为业主,真情服务每一天”的全新服务理念。保利地产“和你一家”的提法就是这种服务理念的注脚。

  其次,突出亲情特色,服务要换位思考,强调代入感。一直以来,在强调专业的服务管理之外,保利物业贴近业主的情感诉求,致力于为业主营造和谐、舒适的居住氛围。

  “亲情和院”的服务理念,“和你一家”的服务宗旨,可以说,都是保利地产在原有服务特色基础上的进一步挖掘和提炼,也是保利地产“和者筑善”品牌价值体系的延展,根植于中国传统的人居文化,具有鲜明的保利印记。

  把亲情灌注进物业服务,就是要以家人般的关怀共同构筑和谐的、大院般的温情社区,追求“家庭和美、邻里和睦、社区和谐”的理想氛围,让亲情回归生活,为业主寻回心中“和暖融融”的院落记忆。

  如此,才可以说把业主的亲情需求、宜居诉求以一种非常圆融可亲的方式结合了起来。

  第三,服务理念要落地,必须以持续、有趣、有内涵的社区活动作为载体。仍以保利物业为例,其以“情感集结线”为主要脉络,启动各具特色的亲情守护工程,打造专注不同层面的社区活动品牌,比如,有倡导家庭亲情的“我爱我家”,有加强邻里沟通的“家有好邻”,有构筑和谐社区的“情满和院”,深入演绎保利物业亲情服务的品牌特色,把和谐融洽的氛围传递到每家每户。

  过去几年,“妈妈,您好!”“欢笑吧,爸爸”“今天我为她做饭”“露天电影院”等温情社区活动的成功举办,大大丰富了业主的社区体验。

  总之,物业服务应该是“安全、便捷、融洽、舒适”的结合体,是以现代化的安全管理和便捷服务营造融洽的居住氛围,给予业主舒适的居住感受。如果能以家庭、邻里、社区三层关系为基础,尊崇孝敬父母、关爱子女、家庭和美的家庭观,倡导亲仁善邻的道德态度,创造良好的生活心态,通过无微不至的服务,如关爱家人一般对待业主,那么,无疑就守护住了社区每一位居住者的幸福,滋养了一方温暖如家的理想天地。只有朴素而充满人情味的主张,才能让服务更具感染力和沟通力。

  从另一个方面看,作为客户服务终端,物业服务一直是房地产行业的一个重要价值渠道,也是产业链整合的重要环节,对企业的品牌影响力及忠诚度有着至关重要的影响。

  得益于布满亲情的服务供给,保利物业的业务领域涉足高端住宅、星级酒店、商务办公、购物中心、专业会展、剧院、博物馆等各类业态,经过10余年的积淀和积累,目前在管面积近5000万平方米,旗下员工5000余人,建立了一支庞大的专业服务队伍,业务遍布北、上、广、深等30余个大中城市。

  可见,只有把亲情灌注到物业服务中去,传统物业管理才能具有现代服务业的特点,这是经济社会向前发展的必然要求。

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