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曾 校:京东入驻工商局“联合办公”突破了底线
//m.auribault.com2015-10-16来源: 人民网
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  “3年来遭北京工商部门处罚超过250次”的余波尚未散去,京东商城又遭举报。近日,职业打假人王海在微博实名举报,称“京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉;北京工商局开发区分局消保科科长王某在京东商城购物免单”,同时贴出的还有大量购物免单的证据。

  京东职员有没有冒充工商部门工作人员?光凭举报恐怕还很难说,目前相关部门已展开调查,相信不久就会有结论。需要明确的是,作为大型电商企业,京东商城平台本身就具有比较完善的客户服务受理体系。无论是返修退换货、价格保护、还是处理交易纠纷、产品维修,网购者只要按照平台的相关步骤操作,就能得到相应的答复。如果对处理结果满意,相信谁也不会通过工商渠道去再次维权。

  在此前提下,工商部门每年还是能收到大量有关电商消费的投诉和举报,至少说明,其中有相当一部分,是消费者和电商企业没有就处理结果达成一致的,需要工商部门发挥行政调解职能更好地解决矛盾纠纷。因此,执法部门站位能否客观,中立,做到不偏不倚,就显得尤为重要。

  企业人员是否能“入驻”工商局办公?目前国家没有相关法律对其进行规定和禁止。就京东员工“入驻”,涉事工商局说是为了便于集中处理与京东相关的投诉纠纷,京东则称是为消费者提供解决纠纷的“绿色通道”。工商部门的变通,也许确实是为了提高行政效率,但这并不意味着,可以直接让企业,尤其是被投诉和举报企业,直接“入驻办公”甚至“联合办公”。按这种变通逻辑,那是不是只要企业够大,投诉够多,企业员工就都可以入驻工商部门办公?管理部门执法创新不是不可以,但应该有基本的底线意识。互联网时代,信息传递的方式早已突破了时间和地域的阻隔。以“减少对接环节”为名,经济市场的官方“裁判”和一方“运动员”公然走到了一起,即便双方都说自己是“清白”的,但在外人看来,难免会有瓜田李下之嫌,更何况这确实容易损害公平滋生腐败。

  不妨从一个普通消费者的感受出发,来提几个问题:“联合办公”,是否意味着工商部门原有的监管执法职责,将部分由企业来分担?对于消费者的投诉,电商工作人员的处理态度,是代表企业,还是同时代表了工商部门的意见?消费者的权益及相关信息如何真能被保护?再进一步,监管者与被监管者长期在一起办公,是否会滋生权钱交易?要回答这些质疑,光靠几句简单的书面回复,显然远远不够。

  比“联合办公”更要命的是,还曝出了监管者涉嫌在京东商城购物免单的行为。不管最后调查的结果如何,这已足够激发公众的“合理想象”,也足以引起工商部门的重视和反思——涉及到政、企、民三者关系的行政行为,千万不能在关键环节上犯迷糊。

  评价政府部门的行为,舆论历来都是高标准,严要求。作为投诉处理的终端,当在简化处理流程,“缩短调解周期”的同时,把规范、公正、文明的行政执法理念,贯穿到工作的每一个细节。这是提升消费维权水平的基本要求,亦是赢得公众信任的必然选择。

 

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