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以往,我们见多了黑心导游骂客宰客的事件,而近日,一段“东北游客大骂三亚导游”的视频在网络上热传,视频中导游成为被痛骂的一方,两名游客因言语不当引发诸多议论。
这些年来,医患纠纷、城管与小贩的冲突、教师与学生的矛盾、游客与导游的摩擦,此四类事件在社会中引发的争议不断,且常常由于事情起因交代不清楚,形成剧情反转,在产生社会戾气的同时,削弱了人与人之间的互信。其实,就像前面的三类关系,矛盾各方都有着必要的需求联系,游客与导游也是一样,并非针尖对麦芒。
现在二者间偶有发生的摩擦,一方面,是出现游客投诉、辱骂甚至殴打导游的事情,如这次游客在大巴车上谩骂导游。另一方面,导游队伍中也存在态度恶劣和唯利是图者。去年5月,一云南导游就因不满游客购物少而在旅游车上大发雷霆,骂乘客没良心、没道德。
类似的例子还有很多,有的脉络清晰,有的没头没尾,可无论如何,游客与导游关系紧张带来的负面影响是实质性的。除了直接影响到在场出游者的心情,也会降低人们对于旅游行业的认可度和期待值,特别是容易给事发旅游地的形象带来了不利影响。
事实上,如果不是冲突事件频发,我们很难想象游客与导游这两者居然会站在矛盾对立面的两端。游客跟团旅游,图的是一个轻松愉快,这恰恰需要一个好的导游来协助他们。导游的身份则更加清晰了,作为旅游服务行业中的一个关键职务,打点好跟团游客们的起居出行,让他们在游玩时轻松愉快,这是作为导游该做的。显然,二者不是天敌关系,而是互相需要,拥有共同利益趋向的合作关系。
既然如此,为什么他们经常合作失败呢?这其中有人的因素。不管是游客还是导游,人的素质参差不齐,旅游途中每天发生交集,出现争吵的个例是有可能的。更何况旅游团人数众多,管理本就不太方便,大家生活习性又不一样,同样会增加摩擦发生的几率。
另外,也有行业现状的因素。虽然2013年10月1日起实施的新《旅游法》明令禁止“零负团费”,但“低价团”仍然大行其道。旅行社以低于正常数目的价格接外地组团社的游客团队,游客容易被低费用吸引而报这种团。可天上不会白白掉馅饼,旅行社往往通过其他的相关行业利润弥补差额,最常见的便是通过让游客购物来实现与当地店家的利益均沾。这与旅游业惨烈的竞争脱不了关系,但说到底是一种潜规则。导游忽悠乃至逼迫游客消费,此类丑闻多发生在这种背景之下。
可仔细想想,这些冲突都不能简单归咎于游客与导游两种身份的对立。因为人的主观情绪很难完全控制,行业规则更是有待制度完善。在整个旅游体系里,游客和导游不是竞争关系,偶尔的摩擦在所难免,不宜将他们解读为对立分化。
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