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【劳动光荣·劳动圆梦寻找最美一线工人】唐静：“望闻问切”提升服务质量

//m.auribault.com 2014-12-01 来源：中工网——《工人日报》

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　　中医的“望、闻、问、切”，似乎与客运服务风马牛不相及。但是，银川车站客运值班员唐静经过多年实践，把它运用到了客运服务，让服务质量大大提升。

　　望，就是勤走勤看，察言观色。多年来，唐静练就了一双“火眼金睛”，在人头攒动中，她总能从旅客的言行举止中及时发现问题。

　　2011年的一天，一位怀抱孩子的妇女正在候车，唐静敏锐地捕捉到她脸上的焦虑，她连忙穿过拥挤的人群，来到妇女身边主动询问。原来这是一位被丈夫抛弃的妻子，要带着5个月大的孩子去北京看病。陌生的旅途、高昂的医疗费让她十分忧虑。唐静当即把这对母女送到母婴候车室妥善安置，并把自己口袋里所有的钱都拿出来给了这对母女。在她的带动下，值班干部、客运员、上水员和热心旅客共捐款3000余元。

　　闻，就是深入旅客，倾听呼声。在客运服务中，唐静总是“主动出击”，与乘客拉家常，及时了解和掌握旅客的需求，使服务工作更加贴近旅客。

　　去年春运的一天，一位男子站在售票口前，情绪十分激动。唐静急忙把他请到了值班室，为他倒了杯水，待这名男子情绪稳定后，唐静轻言细语地询问他是不是遇到了什么困难。男子突然间嚎啕大哭，断断续续地述说起来，原来他在银川打工，刚接到电话说父亲去世，家里急等他回去办丧事。可是车票已经售完，坐汽车回家又来不及。考虑到男子的特殊情况，唐静立即联系到了某车次的列车长，车长特事特办，让男子先上车再补票。事后，那位男子还特意送来了感谢信。

　　问，就是加强沟通，问计求策。为把服务工作做得更好、更细、更扎实,唐静常年坚持深入到旅客中去，虚心聆听旅客对车站服务工作的意见和诉求，为不断提高服务品质找准着力点和切入点。

　　2011年12月，新客站投入运营后，由于工作环境、服务设备设施发生变化，一时之间，员工都有些无所适从。对此，唐静利用休息时间，以一名普通旅客的身份亲自体验从购票、进站、候车到出站的每一个环节，与乘客交流，找寻服务工作中的漏洞，并征询乘客意见，并将乘客意见交给员工讨论，有针对性地补充和细化服务内容与作业流程。

　　切，就是把好脉络，切中实质。唐静综合“望、闻、问”等途径获取的信息，“把脉”矛盾焦点，正视自己服务工作中存在的不足，针对“病因”对症下药，重点突破，其温馨、亲情、人性化的服务受到了旅客的普遍赞扬。

　　唐静的“四字法”使服务质量不断得到提升，她所带领的班组也成为标杆班组。

　　人物检索：唐静，女，银川车站客运值班员，先后荣获铁路总公司、兰州铁路局“火车头奖章”、“青年立功竞赛先进个人”等荣誉称号，所带领的班组2013年获得“全国工人先锋号”荣誉。（中工网记者马学礼中工网通讯员李麒李林）

编辑：王莹