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李祥军甘当维权“老黄牛”挽回消费者经济损失千万元（图）

//m.auribault.com 2014-09-03 来源：中国消费者报　

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　　湖北省襄阳市襄州区消委会常务副会长兼秘书长李祥军(右一)深入田间调查一起农民化肥投诉纠纷案。

　　“11年如一日地奋战在消费维权第一线，把消费者当亲人，体现了一种‘老黄牛’的精神。”这是人们对湖北省襄阳市襄州区消费者委员会常务副会长兼秘书长李祥军的高度评价。李祥军1993年参加工作，11年间，他共受理消费者投诉3000余件，为消费者挽回经济损失2200余万元。从2004年至2010年，李祥军连续6年被湖北省工商局、湖北省消委会授予“全省保护消费者合法权益先进个人”称号;襄州区消费者委员会荣获2012-2013全国消协组织消费纠纷处理先进集体称号。

　　目前，襄州区消委会按新《消法》已经成功调解119起消费纠纷，为消费者挽回经济损失210万元。李祥军所带领的襄州区消委会，认真处理每一件投诉，用他的话说就是“老百姓的每一件消费投诉,受理了就要处理好”。李祥军用自己的实际行动彰显了消委会的价值，树立了工商在老百姓中的威信，赢得了广大消费者的信任，也赢得了各级党委政府和社会各界的好评。“有投诉找消委”，一度成为辖区消费者挂在嘴边的口头禅。8月上旬，记者专程前往襄阳采访李祥军。

　　延伸触角消委分会设到公用企业

　　说起李祥军，襄阳市消委会会长胡启敏有一种说不出的自豪感。胡启敏曾任襄州区工商局局长，是他把李祥军从基层工商所调到襄州区消委会秘书长岗位上的。胡启敏说：“当时很多人都把消委会作为工商局的二线单位，我大胆地启用了只有30岁的李祥军担任秘书长，就是希望他能在这个平台上干出一点名堂来。现在，李祥军成了襄阳市消委系统资格最老的年轻秘书长，经常被邀请到各县去讲课。”

　　在日常受理消费纠纷时，李祥军发现公用企业咨询、投诉量大，公用企业内部虽然都设立有客服中心、售后服务部等机构，由于调解人员缺乏专业性，在消费者中的认可度并不高。如何有效利用公用企业的这些消费纠纷调解资源，更好地服务消费者，成为困扰李祥军很长时间的一个问题。

　　2012年6月，李祥军进行了尝试，在公用企业客服机构建立消委企业分会(投诉站)，充分利用公用企业的资源，延伸消委会的触角，将公用企业的客服机构进行“整编”，收归消委会麾下。李祥军告诉记者，目前已经在移动、电信、联通、供电、邮政等9家公用企业建立了消委企业分会(投诉站)，使公用企业能更加规范便捷地处理消费者投诉。

　　2013年7月，李祥军又将全国消费者协会投诉与咨询信息系统与企业分会网络投诉平台进行了对接。通过网络可以查到每个消费纠纷处理流程和处理详情，有效地监管到处理过程的每个环节。公用企业在使用过程中，可以随时与当地消委会沟通交流，消委企业分会代消委会行使调解职能，将消费纠纷就近化解在企业，让消费者不出企业的大门就能解决纠纷，节约了消费者往返的路费、电话费等一系列维权成本。今年1至7月，消委企业分会共受理消费者投诉30件，为消费者挽回经济损失16万元。

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编辑：朱晶晶