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“列车天使”陈美芳：亲情服务17载

//m.auribault.com 2014-07-27 来源：中国青年报

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　　7月22日，K209次列车上，在车厢巡视的陈美芳一边不时解答旅客的问询，一边顺手整理旅客行李，捡起旅客丢下的纸屑和饮料瓶。

　　K209次是一趟从宁波开往广州的列车。在1778公里的甬广铁路线上，在呼啸的列车上，陈美芳已度过了3000多个日日夜夜。17载寒暑交替，陈美芳把最美好的青春献给了列车，自己也从一名普通列车员成长为一名干练的青年列车长。虽然陈美芳至今仍是铁路劳务派遣工，但她已收获了一系列的荣誉和掌声：青年文明号车长、铁道部优秀团员、上海铁路局十佳青年、全国五一劳动奖章、浙江省劳动模范、全国铁路火车头奖章……

　　“身着乘务员制服为旅客服务，是我从小就憧憬的画面。”陈美芳说。

　　陈美芳家在浙江省金华市浦江县中余乡五星村。1997年，带着对乘务工作的向往，当时18岁的她成为杭州客运段宁波开往广州的甬广K209/210次列车上的一名列车员，并从此在这趟列车扎下了根。

　　1997年至2007年，陈美芳在硬座、硬卧、软卧、服务台等多个岗位上工作过，她细心周到的服务，让旅客备感温暖，常被赞为“列车天使”。2007年2月，陈美芳以优异的成绩竞聘上列车长，成为当时甬广线列车上最年轻的女列车长。

　　17年的列车客运服务，陈美芳总结了一套特有的“12个一点”工作法：嘴巴甜一点、微笑多一点、腿脚勤一点、脑筋活一点、问候多一点、说话轻一点、度量大一点、理由少一点、风格高一点、做事实一点、心眼好一点、举止雅一点。陈美芳说，这“12个一点”让她总能轻松做好服务，化矛盾于无形，让每一位旅客满意。

　　“上车见面一杯水、餐后服务补上水、平时服务常送水、昼夜暖瓶不断水”，陈美芳独创的“四水服务法”，也让旅客赞不绝口，一位江西籍乘客在留言本上写道：“列车上的服务无可挑剔，让人如沐春风！”

　　2010年，甬广车队以陈美芳的名字命名成立了“美芳亲情服务团队”，将陈美芳的服务法在全队推广。在陈美芳带领下，256名队员从旅客需求出发，开创了列车气象广播、列车长服务热线、“爱心服务箱”、“亲情接力服务”等多个充满温情的特色服务，方便旅客的旅途生活。

　　除了为乘车的旅客提供优质服务，陈美芳还带领着团队成员，把对旅客的帮助与关爱延伸至车外。为帮助有困难的重点旅客，陈美芳把自己获得的各项荣誉奖金捐了出来，成立“爱心基金”，还用自己的荣誉奖金购买“爱心毯”、“关爱枕”作为备用品，这不仅解了不少旅客的燃眉之急，更给他们带去了惊喜和温暖。

　　暑期来临，列车上又多了来来往往的“小候鸟”。这些天，在K209次列车上，每趟车都有200多个坐车的孩子。为让孩子安静、安全乘车，陈美芳和队员给孩子预留爱心铺，准备玩具、图书，还买来卡通宣传图卡，给孩子宣讲乘车安全。

　　虽然待客如亲人，但对自己的亲人，陈美芳却觉得亏欠很多，尤其是母亲。今年2月，忙于春运的陈美芳在微信上留下这样一段话：“工作多年回家的次数越来越少，有时忙得连打个电话问候都忘了。当得知病魔让妈妈呼吸越来越困难时，我的心在颤抖。妈妈，对不起，女儿在远方为您祈祷。”

　　工作17年，陈美芳16个除夕没能与父母团聚，唯一一次团聚是因为母亲病危。去年，她的母亲被查出肺癌晚期，癌细胞已全身扩散，陈美芳今年才回家与母亲过了最后一个团圆的春节。

　　把微笑送给旅客，把委屈留给自己和家人。陈美芳说，很多铁路人都和我一样，把对亲人的牵挂埋在心里，是为了让更多人能和亲人团圆欢聚。（本报记者董碧水通讯员冯州）

编辑：郑一强

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