《关于健全完善12351职工服务热线“接诉即办”工作机制的实施方案》印发

职工诉求受理实现“响应快、办得好、评价高”

　　劳动午报讯（记者马骏）进一步深化职工诉求“接诉即办”工作，畅通联系服务职工“最后一公里”。近日，《关于健全完善12351职工服务热线“接诉即办”工作机制的实施方案》（以下简称《实施方案》）印发。《实施方案》指出，服务热线将从职工诉求出发，实行首接单位负责制，优化提升12351职工服务热线“接诉即办”工作，做到“响应快、办得好、评价高”，提高服务职工工作实效。

　　12351职工服务热线“接诉即办”受理范围包括：职工对国家和北京市劳动法律、法规和政策等方面的咨询；职工对侵害自身合法权益行为的反映；职工对需帮扶及解决生活困难的求助；职工对紧急突发事件和重大安全事故的报告；职工对12351职工服务平台上服务项目的咨询和参与；职工对建会入会、会员信息采集、工会会员互助服务卡办理、医疗互助、技能助推、法律服务、文体推介、健康促进、职业康复、意外保障、心理关爱、困难帮扶、母婴关怀等工会工作的咨询；北京市12345市民服务热线转交的相关诉求以及其他涉及职工的合理诉求等。

　　根据《实施方案》，属于咨询类的职工诉求，12351职工服务热线将直接答复并结案归档；属于事务类的，派单给相关单位进行处理。12351职工服务热线将根据职工诉求内容、职工单位所在地区、工会隶属关系、相关单位的工作职能等信息，于24小时内将职工诉求派单到首接单位，首接单位认为需由下级进行办理的，于1个工作日内下派。承办单位接到派单，将及时对反映问题进行调查核实，查找政策依据，解决职工诉求。同时，12351职工服务热线对办结的职工诉求逐一回诉，由职工对诉求的响应、解决、办理情况做出满意度评价。

　　据了解，市总工会将成立“接诉即办”工作协调专班，专班由“接诉即办”工作分管主席牵头，市总工会办公室、组织部、宣教部、权益部、职工服务部、社会联络部、机关纪委、信息中心等主要负责人为专班成员，负责“接诉即办”日常工作。各区总工会、产业工会、局总公司工会、高等院校工会、直属基层工会等，以及各直属企事业单位“一把手”为本单位“接诉即办”工作第一责任人，亲自领导、协调、推动，加强组织领导和统筹协商，逐级落实工作责任。

　　《实施方案》强调，市总工会将健全“接诉即办”工作运行机制，12351职工服务热线将权属清晰的职工诉求精准直派至各级工会组织，由各级工会迅速回应。派单到街道（乡镇）总工会的职工诉求，由所在区总工会兜底解决；派单到局总公司工会、高等院校工会和所属基层工会的职工诉求，由所在产业工会兜底解决；对涉及多个单位的职工诉求，由首接单位牵头办理，负责到底。

　　据了解，“接诉即办”工作落实情况将列入各产业工会、市总机关各部室、各直属企事业单位的年度考核内容，并作为各级工会评优评先的重要依据。

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　　劳动午报讯（记者马骏）《关于建立工会领导干部12351职工服务热线“听心声、解忧困、聚合力”沟通日制度的实施方案》（以下简称《实施方案》）近日印发，以畅通“开门办会”民主渠道，及时了解掌握基层工会和职工诉求，做好党员领导干部联系和服务职工群众工作。

　　《实施方案》指出，将依托12351职工服务热线，通过市区总工会领导班子成员、产业工会主席、市总工会机关业务部门负责人、工会界别政协委员和劳动模范等先进人物代表接听电话、互动交流、现场解决等方式，直面基层工会和职工，了解心声、听取建议、解决问题、凝聚智慧。沟通日计划于每月的第二周周五进行，如遇重大活动等特殊时间节点视情况调整。

　　根据《实施方案》，接听结束后将召开研究会商会，汇总接诉情况，对现场未能答复的复杂诉求，研究制定解决问题方案，由12351职工服务热线接“接诉即办”工作流程派单办理；对需要现场踏勘研究的诉求进行安排和调度，确定参与现场踏勘单位和日程安排等。

编辑：尹文卓