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自北方赴海南岛过冬的“候鸟族”、退休干部毕国昌在三亚游泳,载有衣物的自行车被城管剪断链锁拖走,最后穿着一条短裤穿街走巷回家。毕国昌托朋友在网络发文讲述经过,舆论反应强烈。当地政府部门非常重视,处理相关人员并公开道歉。但据《法制晚报》等媒体报道,毕国昌本人并没有收到任何人的直接道歉。
本质上的“一件小事”,因为得不到及时回应与处理,结果闹得全国舆论一片喧腾。涉事地方的公权力部门大举动员,甚至凌晨1时22分还在给媒体传通稿、发布微博,态度很诚恳,处理乱作为城管也不客气。
但令人不解的是,发起投诉的毕国昌,有名有姓有住址,如果当地政府部门认定城管执法不当,道歉为何却不面向直接当事人?一件小事闹成了公共舆论事件,回应舆论确实必要,可首先应该回应的,是当事人的诉求,首先应该解决的,是当事人的问题。
细想一下,这种事情闹大之后的应急公关似乎成了很多地方公共管理、社会治理方面的常态。大家记忆犹新的是,今年国庆长假期间,有南京游客在青岛点了份蒜蓉大虾,被店老板以每只38元计价。被宰游客向警方、物价等部门投诉,均遭推诿,消息上网变成热点新闻之后,当地政府认为抹黑了“城市形象”,马上雷厉风行地进行查处。
但这与其说是“为人民服务”、回应民众诉求,还不如说是回应舆论。舆论受到高度重视,危机被及时公关,唯独人们的权利被忽视甚至漠视。这是一种异化了的形象观。现在地方政府非常重视地方形象,甚至提高到了地方软实力的高度。于是,形象营销、形象公关成为显学,在国内外大媒体和形象平台打形象广告,组织干部进行危机公关和舆论应对,都很常见。不能说这样做不对,但如果漠视民众权利,不真正解决问题,只在乎舆论和危机,那就是本末倒置。
有媒体报道称,疑似被处罚城管人员在网络发帖,表示“小城管惹不起大厅官”。如果类似的执法不当在平时是常态,得不到及时纠正,仅仅因为事情闹大了才严肃处理,对执法人员就起不到警醒作用。他觉得自己只是倒霉,又何来举一反三,何来真正的反思,何来对群众的敬畏。
人是发展的唯一目的,若是地方形象重要,那人作为“本”只会更重要。地方形象,最终不是靠营销来的,公关来的,而是来自于良好的治理,来自于人的感受和口碑。有关部门回应舆论、公关危机的那份果决与高效值得肯定,但这种果决与高效更应当体现到为人民服务的方方面面。群众日常的问题得不到解决,投诉无人理会,办事总是肠梗阻,权益受损只能忍气吞声;出了问题,形象至上,受到羞辱和损害的人倒无关紧要,甚至成了麻烦制造者,成了不受欢迎的人,要被特别盯防的人。这样的形象,有任何真正的价值吗?
危机公关、舆情处置、形象营销,只是政府工作、发展推动的一种辅助手段。政府工作的大道是摆正权力与人民之间的位置,把时间、精力和其他一切政府资源用在日常的为人民服务上,再严肃的执法其实也是服务。不要等到舆论喧腾,政府工作生生变成一场接一场的舆情处置。(评论员 杨于泽)
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