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舒心萍：追究便民电话不“便民”不妨“上提一级”

//m.auribault.com 2014-01-08 来源：检察日报

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北京市各级政府机关、国有企事业单位大多向社会公布了热线电话、便民电话或应急抢险电话，这些电话是群众反映问题的一个重要通道。1月6日，北京市政府发布《北京市便民服务和应急抢险电话管理办法》，要求这类电话要保持畅通，电话无人接听或长时间占线、对待群众反映的问题推诿扯皮等问题，将责成整改，造成恶劣影响的将追究相关单位和人员的责任（1月7日《新京报》）。

热线电话、便民电话或应急抢险电话，是政府面向群众的一个重要公共信息服务“平台”。如今，各级政府机关、国有企事业单位按照要求，大多向社会公布了相关电话号码，也安排相关人员定时定点值守，或者24小时值守，以及时处理群众的咨询、求助、反映情况等问题。总体上看，目前政府部门、国有企事业单位的热线电话、便民服务电话等处于“良好运行”的状态。但是，也应该看到，一些部门的热线电话、便民服务电话，是有充当“摆设”嫌疑的，并没有尽到“便民”的责任。比如，有的电话不仅不“便民”，反而在解答问题时态度不耐烦、语言不规范，有的电话甚至无人接听或者长时间占线，由此也时常惹得群众生一肚子气，对便民电话不“便民”问题颇有微词，意见很大。

其实，政府部门设立便民电话，既不是摆设，也不是装样子，而是应当充分发挥桥梁纽带作用，真心实意为群众服务，并且提供准确的、一流的信息和服务。如果号称便民电话，但是群众打起来总是不“愉快”、不“便民”，这样的“便民电话”该受到批评和质疑。对于北京市出台这个《管理办法》，笔者以为此举甚好，将大大提升政府部门各类便民电话服务群众的水平。

不过，对于一些便民电话不“便民”问题的追责，笔者以为，还是应当“上提一级”，实行“双重追责”，即不能光追那些具体工作人员的“责”，还要追那些主管领导、主要领导的“责”。这是因为便民电话不是哪个人、哪个部门的小事，而是关系政府脸面和形象的大事，工作人员工作时不在状态，或者推诿扯皮，根子还是在单位的领导不重视，把开通便民电话当作一项具体的事务性工作，没有上升到这是政府与群众沟通联系的桥梁的高度，是管理上有漏洞才造成便民电话不“便民”。如果各级领导把便民电话都当回事，选拔优秀的人员接听处理便民电话，同时内部加强管理教育，实行严格的奖惩制度，相信工作人员也不会马虎大意、嬉皮笑脸，让便民电话不“便民”。

所以说，对于便民电话不“便民”问题，问责、追责的“板子”不能光打向具体工作人员的屁股，还应该打向那些主管官员甚至是单位“一把手”的屁股，起码两者要各打“五十大板”，以此警示单位领导或其他单位领导。否则，出现便民电话不“便民”的问题，就把责任都推到具体工作人员头上，说不定又会有一些领导说，那都是“临时工”干的。长此以往，服务态度、服务水平、服务质量不可能得到根本性提高。

编辑：周文