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航班延误，维权缘何连连上演同样剧目

//m.auribault.com 2014-04-04 来源：中工网——《工人日报》

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　　近日，深圳遭遇强烈雷雨袭击，深圳宝安机场受雷雨影响飞机无法正常起降，发生大面积航班延误和取消。对此，部分乘客情绪激动，在机场打砸，致机场爆发严重冲突。现场有多位男性乘客跳到机场服务人员的办公桌上，阻挠其正常工作，并将其办公用电脑等物品砸毁。现场网友称乘客打砸动机为吸引航空公司注意，便于索赔。多位警员已赴现场维持秩序。（见3月31日央视报道）

　　起因于不可抗力的航班延误，竟也能引发不少乘客怒而打砸。到底是航空商服务不周，抑或是顾客无理取闹？当小概率的极端天气事件，一再演绎成拳脚相向的野蛮模样，实在是文明社会的“瑕疵”。因为有些人在一瞬之间，将那些成熟的议事规则、那些节制的行为规范、那些理性的权利意识，一并抛弃。

　　所谓偏激与失态，也许未必尽是乘客一方的无事生非。其实，基于既往的经验，国内航空公司应对突发事态，几乎是习惯性的处置失措。一方面，专业服务缺失。多表现为，信息告知滞后，沟通解释不力，临时安置随意；另一方面，则是补偿方案模糊。对此，虽有法律明文兜底，虽然有行业惯例，但该不该补偿延误旅客，补偿多少、如何补偿？客观上确实充斥着一定的未知性。

　　基于上述种种现状，一旦乘客感觉自身利益受损，便极易变得冲动易怒、蛮横无理——如此做派，既是表达态度，更像是自我保护。基于此，他们希望能从那种不确定的事态走向中，尽可能争取多一些的利益。在特定的情境内，一些乘客变得逞勇斗狠、变得热衷暴力；他们坚信，展现肌肉是维护权益、避免受辱的唯一途径；他们同样相信，彬彬有礼、通情达理，只会招致航空商更恶劣的怠慢和无视。

　　问题是，这样的场景，我们已经看到过太多太多。

　　难道乘客与航空公司之间，就没有更好的解决方法，非要一而再、再而三地上演相同的剧目？非要弄得乘客满腹牢骚，恶语相加？非要弄得航空公司被一边倒的谴责后才能有个具体的解决办法？

　　有必要提醒乘客，打砸闹事，会让飞机马上起飞吗？勉强起飞，能确保安全吗？当然不能！同样要提醒航空公司，一个更有秩序的航空市场，对航空公司的经营和发展更为有利，不要为了些许利益，不把乘客当上帝。当然，更想向航空主管部门建言：强化航空运输纠纷的法制化解决途径建设，让那些在国际上行之有效的经验做法落地，避免乘客和航空公司之间不淡定的处理方式给社会和谐带来创伤。

编辑：胡修己