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井水明：构建“平安航空”要拍响空乘服务的“巴掌”

//m.auribault.com 2015-01-19 来源：山西晚报

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　　在刚刚结束的全国民航空防安全会议上，近几年频繁出现的扰乱民航正常运行秩序的行为成为焦点。今年民航公安机关将严厉查处飞机上吸烟、打架、滋事等非法行为和因航班延误等矛盾问题引发的违规行为。（1月18日《新京报》）

　　最近一段时间，关于扰乱民航正常运行秩序的行为屡现报端，有强开“逃生门”，有误开安全门，如果将视角再向前推，去年还有向泰国亚航空姐泼开水、国航CA433航班万米高空上演“全武行”，甚至还有谎称自己携带炸弹……

　　纵观这些威胁航天安全的事件，有旅客安全意识不强、文明素质不高、法律意识不到位使然，当然，也有航空公司航班延误不准时、乘务人员服务不到位、航天知识和法律法规宣传不落实的一面。正如两个巴掌，缺乏了哪一面都拍不响。严厉依法查处飞机上吸烟、打架、滋事等非法干扰行为和因航班延误等矛盾问题引发的违规行为。在加大惩处力度，切实维护机场和航空运行秩序的同时，航天公司也应承担起应有责任。

　　现在，影响乘客情绪最重要就是航班延误迟迟得不到解决。

　　根据flightstats的数据显示，2014年上半年在全亚洲的几十家航空公司中，东航以24738架航班延误排名第一，南航以18720架列居第二，国航以15483架排名第三。从机场来看，北京国际机场以8611架航班延误排名第一，广州白云机场以6617架列第二名，上海虹桥机场为第三。此外，延误超过5000架航班的依次为上海浦东机场、成都深圳机场。若以到达的机场看，延误排名的前三名分别为，首都国际机场、上海浦东、广州白云机场。我国20个航站楼的正点率不到50％，足见国内航班延误问题已经到了非解决不可的程度。

　　面对如此庞大的延误数据，旅客永远只能是弱势群体。航班误点并不可怕，可怕的是乘客对航班误点最主要的原因无法在第一时间获得，正是航班延误信息的不对称，造成了乘客对航空公司产生了不必要的误解。而当乘客向航空公司相关接待人员询问航班误点的问题时，相关接待人员敷衍了事的“不清楚、不确定”，激怒了出行受阻的乘客。

　　他们以过激的行为干扰航空安全，固然是法治观念淡薄和不强造成的。如果航空公司在航班出现延误的第一时间就通过手机、微博、微信等方式向公众推出信息查询服务，向乘客讲清楚航班延误最直接的原因，努力帮助那些出行受到影响的乘客，并根据航班延误的赔偿标准及时给予乘客以物质上补偿的话，那么，乘客就不会在航空公司贴心的服务面前使性子而干出不文明、违法纪的事情来。

　　从这一点来看，构建“平安航空”，在完善航空安全立法的过程中，加强对旅客行为的管理，加大对飞机上吸烟、打架、滋事等非法行为和因航班延误等矛盾问题引发违规行为处罚的同时，也必须对航空公司信息公开不及时、敷衍乘客、进而引发乘客不满的情况进行严厉的处罚。

　　只有“双管齐下”，既针对部分乘客个人修养不足、安全意识淡漠的状态，拍响提高乘客素质的这一个巴掌，又针对航空公司减少航班延误、改善服务质量等多种途径来优化航空服务质量，当航空公司拍响空乘服务这一个巴掌时，乘客当然也会顺应航空公司提高空乘服务质量和水平，给予航空公司更多的掌声，正所谓“一个巴掌拍不响，两个巴掌才能拍得响”，进而从根本上防止、杜绝此类危及航空安全行为的发生。

编辑：曹茂竹

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