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唐　伟：航班延误补偿机制应有更多权利倾斜

//m.auribault.com 2014-05-28 来源：华西都市报

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　　26日，中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定（征求意见稿）》，对航班正常保障和延误处置做了详细规定。比如规定，发生大面积航班延误时，航空公司应根据旅客意愿，免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。在食宿安排上，因航空公司原因延误的，费用由航空公司承担，因天气原因延误食宿费用旅客自理。（5月27日《新京报》）

　　较之于过去，《民航局航班正常管理规定（征求意见稿）》在进步性上显而易见。一方面，将之前散落的规定进行了整合，使航班管理更具有操作性；另一方面，吸取了过去的一些经验教训，也关照到更多的公众诉求。不过，在强弱分明的权利博弈中，对于保障乘客的合法利益而言，还需要更多的权利尊重。

　　譬如以天气原因飞机延误旅客自理食宿为例，从法律上讲此规定并不存在问题，在国际上也属惯例。因为天气原因属于不可抗因素，非航空公司的主观性过错，为此不必承担相应的经济成本。不过，从服务和道义上来说，乘客的食宿问题又不能一概不管。一则，时下很多机场与中心城市位置甚远，而机场的配套设施又严重不足，食宿问题根本无法完全自我解决；二则，如何避免因为机场的垄断经营而导致乘客利益受损，也应对航空公司的行为进行规范。至少全力协助乘客，让其免受高价的成本付出应成题中之义。

　　更重要的是，如何对接国际惯例，做好延误之后的服务、补偿和应急等，应当有着明确的规定和可操作的标准，并让乘客有可以投诉的渠道。近年来，因飞机延误而引发的“打砸柜台”、“冲击跑道”等恶性事件不断发生，根本原因就在于服务的滞后，让乘客的权益未能获得保障，个人尊严未能获得尊重。比如针对“天气等情况导致延误，承运人协助旅客安排食宿”，就有人担心一旦遭遇大面积延误，航空公司忙于退票改签，根本无力协助安排食宿；还比如对于“航空公司、机场，未按要求提供航班延误旅客服务，将被处2万元以上10万元以下罚款”，就有知情人认为，如此偏低的处罚很难产生警示和惩戒作用。

　　事实上，“因天气原因飞机延误旅客自理食宿”的规定，其实不过是老调重弹，但何以会引发广泛关注，从某种意义上讲还是基于权利的焦虑。其因在于，一是垄断经营之下的霸王条款较多，二是监管缺失造成制度落实不力，三是维权通道不畅，难以发挥约束效应。比天气造成延误更让人郁闷的是延后的服务：旅客失去知情权，服务人员姗姗来迟，态度冷漠，让权利诉求难以实现。

　　时下，三大航空公司占据着国内80%的客运市场份额，寄望于一部部门规章，解决所有问题并不现实，更何况若规定本身先天不足，实际效果会进一步打折。航班延误补偿机制应有更多权利尊重，除了纸面上的规定之外，恐怕还在于要打破行业垄断，引入市场竞争，让乘客有“用脚投票”的机会。

编辑：曹茂竹