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有效提升高校图书馆服务质量

//m.auribault.com 2014-08-04 来源：吉林日报

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　　当代中国的飞速发展,带来了公民意识的初步发展和权利观念的普及，高校大学生也越来越关注自身权利的保护与实现。在高校图书馆的服务过程中，学生读者把自己看成消费者，对硬件设施及制度管理提出了更高的要求，他们比以往任何时代的学生都更关心自身的生活环境，并以审视的目光看待一切。当高校图书馆的服务与读者的期望值相背离时，当服务不可避免地出现失误时，当服务工作不到位或不及时到位时，维权事件就很容易发生。然而，每个学生读者都会对高校图书馆形成主观的判断和印象，这些主观判断和印象都是没有经过理性客观地分析，仅仅依靠高校图书馆的制度规范和强制性权力的行使是无法客观地处理好这种事件的，我们必须把文化当作一种“软权力”，利用它无形、间接、继承、渗透等客观的同化力与规制力，发挥其潜在的力量，加强高校图书馆的文化建设，以此来妥善处理读者维权事件，有效提升高校图书馆的服务质量。

　　要加强文化和价值观的同化。根据软权力理论，同化的内容是价值观和思维方式等，文化同化是维权事件处理效果重要的考量因素。在读者维权事件爆发之前要在图书馆内部建立起一种尊重每一位读者的图书馆文化，并通过各种渠道告知读者，图书馆尊重他的权利。要让全体馆员认识到，读者维权是在免费为图书馆诊断服务和管理中的不足，而不是给工作带来麻烦。要知道高校图书馆不可能一朝一夕就把读者维权事件全部处理完毕，有读者就会有不满，就会有维权事件的发生，高校图书馆必须持之以恒地执行维权管理，积极倡导和谐的阅读环境。对于高校图书馆的服务管理人员而言，应培育并形成一种全局观念，时刻根据现实需要调整资源配置、优化功能组合、营造和谐氛围；对于读者而言，除了自觉遵守相关规章制度外，还要有一种彼此谦让、尊重的风尚，培育和养成一种基本的公共素养。为此，高校图书馆要发挥其教育和指导功能，通过各种形式的宣传，旨在影响读者的思想行为和有意识、有目的的意识活动。让读者真正了解高校图书馆的功能，充分利用高校图书馆，使高校图书馆的服务效益最大化。

　　要采取和平处理方式，将矛盾化解在无形之中。面对读者维权要保持一种平和的心态，做到诚实、坦率、守信，以坦诚的心态面对读者维权。在解决读者维权时态度要诚恳、积极热情，减少与读者的对立情绪，创造一个轻松、宽容的环境，本着为读者服务的思想，有意识地进行角色转换，从读者的角度感受其处境，认真倾听他们的抱怨，重视他们的要求。要善于从读者维权中发现读者的价值取向，找到读者的维权根本所在，对症下药。一般情况下，读者在维权之前就有了一个对于解决方法的期望，所以在受理读者维权时，一定要从读者的角度出发，倾听和思考他们的要求，当明确了读者需求之后，就要和读者协商找出双方均可接受的解决方案，尽量使读者满意，当超出高校图书馆解决能力范围时，要注意方式方法，讲究拒绝的技巧，争取读者的理解，使读者感到高校图书馆尊重他、关注他。如果是读者自身的原因，一定要避免措辞生硬的直接指出，要尽可能站在对方的立场上想一想，委婉地阐述自己的立场和观点，纠正读者借阅中存在的错误倾向，在与读者良好的互动沟通中取得最终的一致意见，使读者的敌对情绪化解在无形之中。

　　要切实解决问题，注意后续处理。当读者维权事件得到了和平解决，高校图书馆就要兑现承诺，解决读者的切实问题。这既是高校图书馆处理读者维权事件效果的验证，避免读者维权事件反弹的需要，也是高校图书馆建立诚信形象的需要，可以说做好善后工作是读者维权事件处理必须的程序，也能更好地发挥文化作为软实力的作用。为此，高校图书馆要建立读者维权信息库，将维权信息和处理维权的有关知识都一一地导入数据库，使得读者可以上网学习，避免重犯类似的错误，同时，也可以使得高校图书馆馆员按照数据库的知识及时、正确处理问题，少走弯路，将个人知识转变为团队知识，将信息资源转变为知识资产，高校图书馆就会有更多机会挖掘读者，更深层次提供全面、细致的服务工作。

编辑：尹盼秋