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中青旅推出行业首个导游激励计划诠释服务制胜理念

//m.auribault.com 2013-11-28 来源：人民网旅游频道

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自今年十一《旅游法》实施后，法律对“强制购物”的高压态势，使得不少以“购物返佣”为主要收入来源的导游员收入锐减，导游员停团观望甚至转行的消息不时见诸报端。近日，中青旅正式推出一项以一线导游员为对象的《导游激励计划》。根据这份计划，地接社导游承接中青旅团队时需中青旅认证后方能上岗，并将在基本工资和服务费的基础上，依据中青旅客人评议表和短信回访的反馈情况，获得相应的奖励费。这是《旅游法》实施以来，中国旅游行业首个旨在提升一线导游员收入的激励计划。
　　根据这项激励计划，凡客户评价5分（5分制，下同）以上达到100%的，或客户评价5分以上占80%、最低分数不低于4分的，导游将享受团队人天数乘以相应倍数奖励。计划实施后，以中青旅一名初级导游员为例，如该导游月均接待两个分别为期5天的团队共50人，综合基本工资、服务费和奖励费，其月收入将达到7000元左右，高于北京市2012年度月均5223元的工资标准。
　　对此，中青旅控股副总裁高志权指出，诚信热情、专业精熟的导游员，是旅游服务团队的“灵魂”人物，是消费者快乐旅游的关键因素。优秀导游人才的流失，将是旅游行业的最大损失。在CPI居高不下的背景下，导游收入的大幅降低，既不利于旅游服务质量的提升，长远来看也不利于旅游行业可持续发展。
　　高志权表示，作为中国旅行社协会会长单位和领先的旅游运营商，面对《旅游法》，中青旅考虑更多的课题是怎样从规范经营到追求卓越的提升，而以导游为核心的在地现场服务，则是提升客户体验的关键所在。《导游激励计划》的推出，是中青旅持续引领行业之先，率先释放重视人才、重视服务价值的明确信号，将为导游员服下了定心丸，免除其后顾之忧，从而心无旁骛地投入到提升服务质量的本职工作中去。计划直接受益的是导游员，最终受益的必将是消费者。
　　记者从中青旅了解到，由于较早实施了导游领队基本工资制和服务费制，中青旅的导游队伍保持稳定，从业三年以上的导游员几乎无人放弃导游事业。但高志权同时指出，“《旅游法》实施后，导游队伍势必面临一次大换血。对依靠优质诚信服务获得合理报酬没有自信、没有能力的导游将会被淘汰出局。这是行业的阵痛，但对行业健康发展有益。
　　高志权看来，在《旅游法》严格实施的背景下，未来导游队伍将从“导购”向“向导+保姆+保镖”转变，从诱导消费的“导购员”向专业旅游讲解的“导游员”回归；从简单的“带路人”向宣传民俗礼仪、督导文明旅游、协助游客理性维权转变，从单一职能向全能型旅游管家转变。在此过程中，导游服务将更纯粹，风险压力逐步降低，收入报酬也将更透明、可评估。
　　据悉，中青旅此次推出的《导游激励计划》，同时包含相应的罚则。在计划执行上，得到了中青旅全球应商的鼎力支持。而对该计划的支持与配合程度，也将纳入中青旅与地接合作伙伴的考量标准。

编辑：施琰