马蜂窝捅了“马蜂窝”

　　8月份才借着世界杯火了一把的马蜂窝旅游网，在10月份就遭遇了寒冬——

　　10月21日，乎睿数据团队透露，通过数据抓取和分析，发现马蜂窝涉嫌抄袭大众点评、携程等网站的用户点评信息。对此，专家表示，此举涉嫌欺骗消费者，马蜂窝平台需要完善自己的管理体系。

　　据乎睿数据团队介绍，他们制定了一个非常严格的“抄袭”标准。以餐饮为例，团队抓取了马蜂窝上116万家餐厅，并抽取了三分之一的样本，然后按照用户点评信息“一字不差的抄袭，才算抄袭，10句话中有一句不同，就不算抄袭”，且要“抄袭150个不同的大众点评账户”为评价标准。最终，他们在马蜂窝上发现了7454个抄袭账号，平均每个账号从携程、艺龙、美团、Agoda、Yelp上抄袭搬运了数千条点评，合计抄袭572万条餐饮点评、1221万条酒店点评，占马蜂窝官网声称总点评数的85％。

　　此次马蜂窝被爆出的抄袭点评主要集中在餐饮、酒店等与消费直接相关的领域。据了解，马蜂窝近年来开展了电商直销业务，在APP上线了酒店、旅行商城频道，直接提供机票购买、旅游线路、酒店预订等消费路径。在当前的消费场景下，消费者习惯在下单前阅读真实点评作为消费参考。因此，马蜂窝的这种抄袭很有可能是为了吸引消费者下单。

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记者体验“刷单江湖” 一单赚3.5元

　　10月21日，名为“小声比比”的微信公众号，发布题为《估值175亿的旅游独角兽，是一座僵尸和水军构成的鬼城？》的文章，披露著名在线旅游产品平台马蜂窝旅游网，涉及产品点评抄袭甚至作假行为。

　　实际上，互联网平台数据造假，一直都不是新鲜事。2014年，马蜂窝CEO陈罡就曾在微博，公开炮轰去哪儿网通过虚假评论造假，并认为这种刷评行为已经动摇到了行业诚信的根基。有业内人士指出，“注水”数据出现的主要原因，源自市场竞争中维护平台活跃度的需要。

　　记者采访了业内人士。某旅游平台工作人员告诉记者，游记、点评抄袭的情况并不鲜见，“最早是抄孤独星球，一些原创的攻略，后来慢慢扩散到点评抄袭”，而且这已经是一门生意。在淘宝上，输入“点评”“推广”“马蜂窝”等关键词，就会跳出几十家刷点评的店铺。随意点开一家，对方自称长期潜心研究旅游用户及平台规则，可以为客户提供游记定制、推广以及商户提及等相关业务。除马蜂窝外，携程、去哪儿、驴妈妈等品牌也有相应的推广服务。

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马蜂窝“注水”罗生门

　　接连不断的实锤砸得马蜂窝有点慌。10月21日深夜，微信公众号“小声比比”再度爆料，马蜂窝160万篇游记中存在大量由机器人进行的点评和回复，其中20余条“机器回复语录”被反复使用了3000次以上。在业内看来，这无疑是借机营造了一种虚假繁荣的现象。10月22日凌晨，马蜂窝也正式回应了本次质疑。在声明中，马蜂窝承认了点评内容中确实存在涉嫌虚假点评的账号。在马蜂窝持有的核心资源中，不论是用户活跃度，还是游记中的信息，“注水”的事实始终难以掩盖。

　　根据“小声比比”作者梓泉提供的完整版报告，按照马蜂窝现行平台机制，一个用户每天只能对一篇游记或一条问答“顶”一次，而“顶”的次数则会提升该条目的展示顺序，这意味着，被“顶”次数排名靠前的游记和回答可能会被再次点击、回复、收藏。“尤其是今年夏天，部分相关回答达到了每日几万‘顶’的频率，意味着利益方至少控制了数万个马蜂窝马甲。”报告称。

　　上述文章以三亚举例来说，在提到该地区的游记中，有一篇来自携程的文章内，原作者到访的餐厅在马蜂窝里被篡改为了截然不同的另一家。而这家“被提及”的餐厅，长期占据了马蜂窝三亚区排行榜的最前列。但相较之下，在其他点评网站，该餐厅被给出了大量“差评”，与马蜂窝游记中作者的“真实感受”有着天壤之别。

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　　面对质疑，马蜂窝不得不作出回应。马蜂窝在声明中表示，虽然表示每周会处理大量违规广告和账号，但也同时明确该网站一直存在游记和问答中有违规广告的问题。但马蜂窝却依然坚持表示：“马蜂窝有着用户真实的情感与回忆。”此外，就在10月22日晚，本次马蜂窝系列爆料文章的作者梓泉也公开了马蜂窝向北京市朝阳区法院起诉告知书，并称将继续发布第三篇文章。

　　小声比比”发布的数据显示，只要有用户在马蜂窝上发布了游记，就会有大量账号发表“机器人评论”。文章指出，在马蜂窝160万篇游记中，有20多条回复都被反复使用了3000次以上，比如“有没有详细介绍？”、“没更新完吧，等楼主更新哦~”这两条游记回复内容、被回复的次数分别为3238次和3234次之多。此外，马蜂窝也在声明中承认，该网站有部分点评来自于游记、问答等内容的“提取”。北京清华同方规划院旅游所项目经理常雪松直言，这些也确实属于机器人点评的范畴。

　　有业内人士告诉记者，在游记、旅游攻略刚刚兴起后不久，各家旅游网站都在激烈争夺能带动“流量”的原创作者和内容，各家网站为了保证网站质量和用户体验，对网友分享的旅游攻略往往采取严格的审核流程，对攻略的格式、内容、图片质量等有严格要求，对粗制滥造的攻略和游记不予通过，对优秀的攻略还会给予加精、置顶和奖励。这些激励措施调动了网友的积极性，促成了一大批高质量攻略的产生。“然而，随着攻略、游记的‘流量效应’被愈发充分地释放，水平层次不齐、真假难辨的内容也就开始不断向用户端渗透，甚至使得部分参考了攻略、游记的游客受到了一定的损失，而在这一过程中，平台方难辞其咎。”上述业内人士表示。

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人民日报海外版：在线旅游真实为本

　　日前，有文章指出，在线旅游网站马蜂窝的2100万“真实点评”里有1800万条是通过机器人从竞争对手那里抄袭而来。消息一出，引发众议。马蜂窝承认部分数据造假，但表示点评内容和涉嫌虚假点评的账号数量所占比例微乎其微，并表示文章内容片面，存在误导倾向。

　　从法律层面而言，马蜂窝此次被曝数据造假争议尚未定论。但值得探讨的是，作为一家依靠用户生产内容的在线旅游平台，原创内容真实是其生命，也是其维系用户关系和长久发展的基础。用户的真实点评、撰写的个性化游记会影响人们的消费决策和消费行为，进而影响平台的变现能力和未来的生存发展。此次马蜂窝被曝数据造假之所以引起如此大的关注，也是因为原创内容深受人们信赖，不允许充斥“水军”、虚假等内容。当人们信以为真的内容不再纯粹时，也在无形中伤害了消费者的感情。

　　如今，随着移动互联网的发展和旅游方式的变化，人们在外出旅行时越来越依赖于在线旅游平台。从机票酒店预订到行程攻略，从餐厅选取到门票购买，在线旅行平台几乎包揽了整个环节。据统计，2017年我国在线旅游市场交易规模达7384.1亿元，同比增长25.1%。

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电商平台刷单缘何屡禁不止

　　上线5年的小红书以“内容+电商”的模式赢得了众多消费者的信任与支持，尤其今年以来，由林允、张韶涵等人气明星带动，新注册用户突破1亿人次，但也暴露出一些问题，以刷量赚取利润的达人越来越多，不仅如此，融资5亿元的体育平台健康猫也多次出现恶性刷单，其补贴诱惑成了刷单的土壤。对此，中国电商研究中心专家认为，刷单刷量屡禁不止，主要是因为平台惩罚力度不够。

　　记者调查发现，大多数打着“推广”旗号的卖家均涉足刷单刷量业务。如一家商铺主动声称能提供小红书刷量服务，花10元可以买到100个点赞或是100个收藏，花20元可以买到100个粉丝，而评论则标价1元一条。另有几家可以刷量的商家，业务报价大同小异，价格差不多是10元上下，还有人工自定义评论2元一条，买冲刺套餐大概率上首页等等借助微信秘密操作的刷单。

　　推广是有“门槛”的。其中达人们的粉丝数就是入门券。据一位小红书达人称，大部分“品牌爸爸”以粉丝量为第一筛选标准，这也逼得部分达人通过“买粉”包装自身价值。通过刷量操作便可获取丰厚收入。据了解，中下游达人圈的单条推广收入平均在500-1500元左右；中上层达人报价在数千至万元以上。某些品牌会要求达人接单后的指标达到200-300点赞数，但部分名气不够大的小红书达人则会花钱让人点赞蒙混过关。

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网售商品销量高好评如潮背后

　　网络购物，因其价格优势和方便快捷的购物方式深受网民喜爱。但在网络购物中，网友隔着屏幕，对商品看不见摸不着，只能依赖店铺的信誉度、成交量以及其他网友对商品和售后的评价来判断商品的好坏，进而决定是否购买。

　　近日，阿里、京东等十家企业代表共同签署了《电子商务诚信公约》，从货真价实、童叟无欺、客观公正、保护数据、奖惩有效、开放共享、守信履约七个方面，倡议各电子商务平台认真践行公约。此前，电子商务法出台，从立法的高度对电子商务诚信建设作出规范。据了解，在新反不正当竞争法中也增加了对电商刷单行为的规范。尽管如此，为了获得经济效益，还是有很多商家在商品的销量和评价上动心思。针对这一现象，记者展开了调查。

　　在北京某大学读大四的王艳曾经做过刷单工作，“那个QQ群至今还很活跃，还有人在刷”。据王艳介绍，刷单的商品主要是衣服、鞋帽等，在不少电商平台都有商家在刷单。淘宝查刷单比较严格，给淘宝商家刷单要求账号的淘气值在700以上，而且每天最多只能刷七单，但是给淘宝店铺刷的收益也高，一单能拿到5至7元。京东、拼多多这样的平台要求相对较低，每单只能拿到3至5元，但每天能刷的数量较多。

　　“我们在下订单时要将商品链接复制到一个叫‘消费者联盟’的平台上，一般情况下不需要垫付货款。为了确保记录真实不被查出来，店家一般会给刷单员按照订单上的地址寄一个价值一两元的小礼品，这一单就算完成了。”王艳告诉记者。

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　　买家购买商品一看销量二看评价，删除差评并提高好评率是商家惯用的手段之一。据记者了解，差评有时候也会被恶意利用，具体操作是雇佣差评师给竞争对手的店铺刷差评，降低对方的好评率，从而增加自己的销量。经营篆刻石网店的周先生告诉记者：“做生意总是会遇到各种各样的麻烦，我曾经遇到过恶意差评师。对方收到货以后挑货物的毛病，态度非常差，要求只退钱不退货，还跟我们要红包，否则就给差评。其实我们都知道，这多半是竞争对手在搞事。”

　　据了解，除了可以刷好评、差评，还可以删除中评和差评。记者在搜索引擎中输入“删差评”，搜索出的结果充斥大量相关信息，如“专业电商售后，沟通解决中差评，不再为中差评烦恼”“内部删除中差评”等。

　　记者尝试添加网页上的联系方式，一名QQ网友称他可以提供两种服务以供选择，分别是售卖传授删除差评方法的学习视频和由他删除差评。教授删除差评的视频价格为100元，由他删除则一个差评81元，并向记者承诺“看了视频教程，十分钟左右搞定首单”。记者询问是什么方法，他说：“通过技巧和软件配合，让客服判断为恶意差评，直接删除。”

　　据记者了解，由于差评对商品销量造成的直接影响，许多商家甚至会在贴吧、论坛曝光“差评人”的相关信息。淘宝店主周先生告诉记者，一些贴吧内有大量被卖家公布的差评师，并附有他们详细的家庭住址和联系方式，“有的可能是差评师，有的可能也就是跟店家没有沟通好，被店家公布信息泄愤”。

　　记者在这种贴吧看到，贴吧有两万六千余条帖子，这些帖子大都与删差评或者曝光用户信息有关，不少帖子用语极端，如“遇到这样的差评师真想杀了他”“曝光一个变态人、心理有问题，专门给人差评”。记者看到，在这种贴吧内被公布的信息大多非常详细，包括姓名、电话、家庭住址、淘宝ID等。

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如何遏制刷单删差评？专家：提升失信成本降低失信收益

　　对话人

　　中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海

　　中国政法大学传播法中心研究员、副教授朱巍

　　中国电子商务研究中心研究员赵占领

　　记者：有些网络商家为了更好地吸引买家购买，会刷单或者删除差评，以提高商品的销量和好评率，您如何看待刷单和删除差评的行为？

　　刘俊海：刷单删差评这种网络失信行为非常恶劣，会对很多人造成不良影响。这种短视行为，侵犯了广大消费者的权益，也有损店家和平台的信誉。要想制止网络刷单和删差评行为，还是得等电子商务法进一步落地生根。

　　赵占领：商家刷单和删差评行为构成虚假宣传。这种行为宣传交易量，展现别的用户对其商品评价，如果这些交易量和评价都是虚假的就构成了虚假宣传。这两个指标和商品的质量、商家的服务水平以及市场受欢迎的程度息息相关，直接影响消费者对商家的判断。

　　记者：刷单行为有哪些危害？是否会对市场秩序造成危害？

　　朱巍：刷单和删差评损害的是网络信用，损害了消费者的知情权和自由选择权。因为现在电商的口碑是通过交易量和好评度、差评度显示出来的，刷单和删差评向消费者提供了错误的信息，基于这种信息作出的选择也违背了消费者的消费愿望。

　　赵占领：消费者有权了解真实情况，也有权利了解与商品相关的真实交易量。首先，刷单和删除差评的行为给用户提供了虚假信息，侵犯了消费者的知情权，导致消费者作出错误判断。其次，对于其他商家来讲，这种行为破坏了正常的竞争秩序。刷单和删除差评都是虚假宣传，都属于不正当竞争行为。对比之下，让遵纪守法、不靠刷单提高信用评分或者销售量的商家缺乏竞争力，竞争优势被这些刷单和删差评的商家削弱。因此，这种行为还破坏了正常的市场秩序，影响了其他商家的正常经营。

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　　平台应承担监管举证责任

　　记者：新反不正当竞争法和电子商务法都将刷单行为定义为违法行为。比如，电子商务法规定：电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。您怎么看待这些规定？如何更好地将这些法律规定落到实处？

　　刘俊海：法律对电商和平台都有进行处罚的相应规定，另外还会将存在刷单和删差评平台和电商加入征信名单。另外，刷单和删差评行为是对消费者的欺诈行为，应该激活消费者权益保护法中的惩罚性赔偿条款，返还购物款，再加还购物款三倍的金额，这样就能起到惩罚失信者、补偿受害者、奖励维权者的作用。

　　赵占领：规定是很明确的，但是取证环节确实比较困难。电商刷单和删差评是一种不正当竞争行为，损害了消费者权益，同时涉嫌不正当竞争，所以目前主要是由市场监管部门进行管理。

　　记者：刷单删差评大多是商家自己的行为，但许多买家往往诟病商家所在平台。那么，商家所在的平台是否有责任？

　　刘俊海：平台搭建交易渠道、制定交易规则、掌握大数据、引进电商，也在消费活动中收益，并且作为企业应该承担社会责任。因此，平台对电商进行资质审查，就应该放好哨、站好岗。违反法律就应该承担相应的民事责任、行政处罚，情节严重构成犯罪的应该承担刑事责任。

　　朱巍：平台应对商家进行监管，而且有保存证据和举证的责任。作为用户，举证很难。按照网络安全法的规定，平台有记录交易数据的责任。网络安全法还规定，平台的数据保存不得少于六个月。对此，电子商务法要求保存三年。所以，如果是民事诉讼，用户只要尽到了初步证明义务，平台必须向法院提交相关数据。如果是行政处罚，根据网络安全法，平台和商家有提交证据的义务。

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光明日报：平台靠“灌水”洗不清自己

　　最近，以旅游攻略见长的马蜂窝被“捅了”马蜂窝。有自媒体平台发布文章《估值175亿的旅游独角兽，是一座僵尸和水军构成的鬼城？》，直指马蜂窝旅行网涉嫌评论抄袭和造假。

　　马蜂窝方面在短暂沉默之后发出声明，一方面承认有账号涉嫌虚假点评，表态已进行清理；另一方面放出狠话，不容许任何个人或机构将马蜂窝用户称为“僵尸”和“水军”，要对歪曲事实的言论和已被查证的有组织攻击行为，采取法律维权手段。

　　这样的表态，至少在普通消费者看来有些分裂。面对质疑，首先需要澄清的是事实，既然有账号涉嫌虚假点评，那这些虚假点评的量大概有多少，来源是什么？是少数用户的自主行为，还是平台的“有组织”行为？这些问题关乎企业的声誉和行业的生态。如果在客观存在的问题上表态含糊不清，反而重点追究起质疑者的动机，只会把水搅浑，洗不清自己，也对行业生态的健康无益。

　　纵览网上的普遍反馈不难发现，旅游网站平台上水军泛滥，并不是什么新新闻。只不过，这样的结论此前多停留在用户的碎片化观感中，而非被大数据手段曝光出来。此事中，自媒体的文章有些“标题党”，但确实提供了大量的数据和案例，除大量点评涉嫌抄袭外，马蜂窝引以为傲的用户游记还存在疑似机器人账号留言炒热、营销号被重推等现象。这些“有组织造假”如果是真的，那毫无疑问比指责质疑者为“有组织攻击”的危害更大，也更值得重视。

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点评“造假”争议背后网络社区如何开放共享

　　这几天，不少人尤其是喜爱旅行的人，都被朋友圈的一篇自媒体推文刷屏，文章标题中的“独角兽”“僵尸”“鬼城”等字眼相当抓人眼球，直指正在着手新一轮融资的在线旅游平台马蜂窝。该文章发布了一组数据并指出，以用户内容起家的在线旅游平台马蜂窝的2100万用户点评中，有相当一部分是从多个平台抄袭的，并且在部分账号的点评中，存在自相矛盾的现象。对此，该自媒体质疑马蜂窝平台数据和用户的真实性。

　　随后，马蜂窝作出回应，称已对全站游记、攻略、点评等数据进行核查，并对涉嫌虚假的信息展开查处。但就自媒体文章中指出的涉嫌虚假点评的内容，马蜂窝称这部分数据在整体数据量中的占比“微乎其微”，且文章中提到的部分数据与事实严重不符。

　　截至笔者发稿前，双方各执一词，事件也暂未有明确的定论。抛开事件本身，其实本次“造假质疑”多多少少反映出了网络社区信息存在的问题，一是网络社区数据真实性的问题，二是网络社区内容的开放和共享问题，值得深入探讨。

　　首先，随着互联网平台的商业价值被不断挖掘，商家或第三方有机会在平台上呈现自己想要展示的内容，这也促成了网络水军的诞生，让普通网民看到的内容不再是“纯粹的真实”。这类水军通常活跃在电商网站、论坛以及微博等社交网站，伪装成普通网民或消费者，通过发布、回复和传播博文等对正常用户产生影响。相信不少人对此都有过切身体验，比如微博底下一片叫好的评论、电商平台详细但又有点假的好评、论坛明显有广告倾向的回复……心里的疑惑又多了一层。

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“双11”将临是时候给电商打预防针了

　　历经多次电商促销，掉过无数陷阱之后，“多些创新，少些套路”无疑是消费者对今年“双11”促销的真切期待，各路电商切莫在“新玩法”中又暗藏“新套路”。

　　“双11”又快到了，多家电商平台最近对外公布了今年的活动新玩法。记者看到，京东推出27天超长大促，阿里携带外卖团队一起备战，唯品会、苏宁等也给出一些优惠力度和新玩法。总体而言，津贴直减依旧是主流，团队作战成为新亮点。23日，第三方研究机构发布电商平台评级，有些平台被列为“谨慎下单”甚至“不建议下单”平台。

　　想必，此时不少心急的“剁手党”已准备开启“买买买”模式了。但，心急吃不了热豆腐，在买买买之前，要注意避坑，毕竟买的不如卖的精。纵观往年的“双11”，电商促销中的“黑坑”还真不少。比如去年“双11”，一些电商平台主打预售、定金、折上折等“烧脑”游戏，计算方法堪比奥数难度，令很多“剁手党”一不小心优惠没拿到，还跳进了商家先涨价后打折的陷阱……凡此种种，降低了消费者的网购消费体验。

　　网购时代的来临不仅悄悄地改变着人们的消费习惯和方式，也给网购一族带来了诸多便捷和实惠。但网络经济繁荣的背后，由于技术领先法律，加之监管滞后，一些商家不顾商业诚信，一味逐利，导致假货泛滥成灾、刷单炒作虚假点评层出不穷、网络欺诈横行，让诸如“双11”这样的大型网购节充斥着或明或暗的雷区和陷阱，消费者防不胜防。这也是近年来在“双11”等网购节的消费井喷期过后，都会迎来消费侵权投诉井喷期的缘由所在。

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马蜂窝捅了“马蜂窝”

记者体验“刷单江湖” 一单赚3.5元

马蜂窝“注水”罗生门

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点评“造假”争议背后 网络社区如何开放共享

“双11”将临 是时候给电商打预防针了

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