今年10月底，在贵州举行的第十四届全国旅游城市质监互动协作会议上，福建省厦门市旅游质监所做了智能监管工作典型经验发言。作为国内热门旅游目的地，厦门是如何开展旅游智能监管的呢？日前，笔者跟随厦门旅游质监执法人员到实地进行采访。
    执法“神器”更便捷
    12月4日上午8时许，厦门鼓浪屿三丘田码头入口处，海风夹带着阵阵寒意。这里是团队游客游鼓浪屿的必经码头。厦门旅游质监所执法人员一早就来到这里，手持平板电脑，准备开展执法抽查。
    “您好，例行检查！请出示您的导游卡和派团单。”厦门旅游质监执法检查组成员对一个带队上岛的导游说。
    当导游出示相关证件和材料后，检查人员迅速把导游卡插入设备核验，拿着平板电脑对着派团单上的二维码进行扫描，确认信息一致后，把材料返还给导游，并把检查结果上传到后台系统，整个过程前后不到10秒钟。
    “有了这个‘神器’，现在进行执法检查便捷多了。”长期在旅游市场一线的执法人员张兵、钟劭臻深有感触地说。
    旅游质监所检查人员所提的“神器”指的是旅游团队服务监管平台和旅游移动执法系统，通过全面推行旅行社“电子派团单”制度，实现对旅游团队行程的实时监管。
    “以往，执法检查结果都是用手工现场记录，每团检查需要耗时七八分钟，填写信息还不够准确。”检查人员钟劭臻说，检查回去后，还要安排专人录入，既费时又耗人力物力。 “以前，遇到节假日导游团多的时候，检查人员都是疲于应付，导游、游客意见也非常大。现在，每个检查人员一天检查100多个团，都可以从容应对。”
    智慧监管更有效
    厦门高级导游王东福已经工作18年了，见证了厦门质监执法检查向“智慧”转变的过程。他告诉笔者，现在的检查效率比以前高多了，旅游环境也比以前好多了。如今，许多导游带团上岛，遇到执法人员都会主动出示证件，配合检查。“只有让‘野导’、‘假导’以及不文明的带团现象减少、消失，我们这些导游才能够赢得更多游客尊重，游客满意度才会越来越高。”
    11点10分，在厦门市旅游质监所，笔者看到了厦门旅游团队服务监管平台的后台系统，这里清晰记录着从早上8点到11点检查的50个团。每个团的检查结果都可以查询，包括组团社、接团社名称、线路名称、带团团号、导游名字、执法人员名字以及检查结果等。
    “除现场检查外，该平台还可以对违法人员进行现场处罚，如警察开罚单一样，现场可快速打印出处罚单，要求导游限时到市旅游质监所进行处理。”市旅游质监所监督检查科主任科员张兵介绍。
    对于以往对导游进行处罚后，很多导游怕被领导知道或由于事情忙，迟迟不来处理的情况，这个平台是一个很好的抓手。执法人员告诉笔者，“如遇到个别导游没有及时到所里接受处理，我们将通过该平台，直接每天向所属旅行社的服务平台发出提醒。超过7天后如还未处理，将限制该旅行社打印派团单，这也意味着旅行社无法开展经营业务，此举可以更加有效地对旅游团队服务进行监管。”
    智慧管理更满意
    厦门是全国首批“智慧城市”和“智慧旅游试点城市”。近年来，该市旅游质监部门编制出台《旅游智能监管工程三年行动计划（2014-2016年）》，积极创新旅游目的地智能监管。
厦门市旅游质监所所长陈少明介绍，近年来，厦门积极推动旅游智能监管体系工程建设，全面构建旅游质监“四个平台”和“四个系统”。“四个平台”分别为旅游团队服务监管平台、旅游质监数据管理平台、旅游质监电子地图平台和旅游质监电子政务平台；“四个系统”分别为旅游投诉受理管理系统、旅游质监执法管理系统、导游人员服务管理系统和游客满意度管理系统。
    陈少明说，这套旅游执法体系具备独特的“智慧”功能，如旅游质监数据管理平台可实现旅游市场监管数据10年内可调可查可比；旅游质监电子地图平台可实现在线执法调度、网格管理、信息读取等功能；旅游投诉管理系统共设置30个投诉接听座席，6个远程座席，实现365天全天候旅游投诉受理；游客满意度管理系统可开展满意度现场评价，进行实时统计分析，用于查摆服务质量短板，制定相应整改措施，提升满意度。
    “通过对旅游监管数据的深度应用、综合应用和高端应用，有效规避了信息孤岛化、碎片化，推动质量监管由传统管理向现代管理转变，由被动管理向全程管理转变，由事后管理向实时管理转变。”陈少明告诉笔者。
    一分耕耘一分收获。2014年以来，厦门市旅游质监所通过旅游质监执法系统和导游管理IC卡系统，共检查导游人员39370人次，全市导游违规率仅0.2%。厦门导游员受检数量名列全国重点旅游城市第一位。2013年以来，全市200余家旅行社、22多万个旅游团队全面使用该平台，实现了旅游团队行程操作和导游委派管理电子化、无纸化和便捷化，系统管理的覆盖面和检查率位居全国智慧旅游试点城市前茅，约占全省的60%。
    厦门旅游的游客满意度也在不断提高。根据中国旅游研究院发布的全国游客满意度调查报告，2014年厦门游客满意度位居全国60个重点旅游城市第9位，连续五年进入全国前十行列。（汪平 李金枝 唐小莉）
    原标题 厦门：让质监执法“智慧”起来