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市场观潮：存量竞争时代需要优质人工服务

来源：中工网-工人日报

2020-12-29 03:36:33

　　工人日报—中工网记者赵昂

　　12月25日，工信部相关负责人对外表示，从即日起，65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可直接享用人工咨询服务。

　　其实，消费者对于各类平台及APP的人工服务吐槽，不时见诸网络。拨打客服电话，或是许久难以接通，或是要听许久的广告，或是根据语音提示点了一堆数字却依然找不到人工客服，甚至有的平台用机器人替代人工客服，和消费者沟通起来却是“鸡同鸭讲”。消费者不仅因为难以解决问题而不满，也因为“自己办事很焦急，对方却用机器人搪塞”感到不被尊重。这些被吐槽的平台及APP，既包括公共服务类的，也包括各类市场化平台。

　　事实上，不论是各类公共服务，还是各类市场化服务，现阶段都已经进入存量竞争时代。毕竟，消费者已经习惯了利用各类移动应用满足各类消费需求，各类细分市场也已经趋于成熟，平台和APP的主要经营方向，不只是获得新的下载者，更在于提高已有消费群体的使用频率。

　　但是，不少平台为了节约成本，利用机器人替代人工服务，服务电话难打，问题难以解决，这不只困扰老年消费者，也让年轻消费群体感到消费体验大打折扣。要知道，当消费者拨打人工服务电话时，或是自身利益受损需要及时止损，或是有新的消费需求需要咨询而电话里的忙音或机器人的答非所问，不仅可能让潜在的消费群体吃闭门羹，也有可能让已有的客户群体流失。

　　诚然，对于企业而言，不论是保持一支人工服务接线员队伍，或是选择将人工服务外包，都是一笔不小的成本。但是，在存量竞争时代，人工服务质量是企业的重要竞争力。当然，人工服务不是雇的人越多服务越好，而是也要通过提升员工素质、优化服务流程、完善授权机制来提升人工服务的效率和效果。要知道，一问三不知的人工服务，同样带不来好的消费体验。

　　提供优质人工服务不是亏本的买卖，多余的成本，对于企业而言也是“双赢”的。因为通过梳理消费者在人工服务渠道提出的问题和建议，企业可以及时发现自身平台或APP上存在的问题，消费服务过程中存在的纰漏，有助于企业提升整体竞争力。

　　毕竟，电话之中消费者的真实反馈，是花多少咨询成本，请多好的咨询公司和第三方调研团队，都是买不到的。

责任编辑：肖天