希尔顿酒店遭消费投诉：有会员卡却订不了房？

2018-09-17 10:41:28　　来源：中国网财经

　　中国网财经9月17日讯(记者李?)近日，一名消费者向中国网财经反映，其在自称北京希尔顿酒店工作人员推荐下办理了一张2588元的会员卡，之后使用时却问题频出，屡被告知无法订房。如今，会员卡一年期已过，消费者仍未能成功消费。中国网财经记者试图就此事向北京希尔顿酒店及希尔顿酒店集团了解相关情况，但至今仍未得到官方答复。

成了会员却没了方便

消费者所购套餐卡及单据(图片由消费者提供)

　　据消费者介绍，工作人员在推荐会员卡时介绍了许多优惠，包括免费住宿两晚和赠送就餐券、健身券等，并承诺后续还有专线服务，但未提及会员卡有使用要求。此后，该工作人员经常打电话催促办理会员卡，并以帮忙完成业绩为由进行游说。消费者称，一方面自己确有消费需求，另一方面也被工作人员敬业精神打动，才决定办理希尔顿酒店会员卡。

　　然而，办理会员卡后，消费者却发现，会员卡在酒店无法直接使用，必须通过所谓的会员俱乐部预订方可使用，但后来每次订房都被告知没有空房。经消费者核实发现，酒店其实都有空余房间仍在其他渠道销售。对此，消费者曾当面向酒店前台提出质疑，酒店客服人员解释称，酒店给会员俱乐部的房间数有限，因此需提前一周预约房间，且不同渠道的房间彼此独立，并不互通。

会员卡附赠的就餐券及健身券(图片由消费者提供)

　　如今，一年时间过去，会员卡有效期已经截止，消费者却没有成功使用过。对此，消费者多次与酒店方面反应情况，希望挽回自己损失，均沟通无果。消费者一方面未得到退款，另一方面也未得到具体延期使用许可，深为无奈，“以为办了会员卡会有特权，使用更方便，没想到却这么麻烦，还不如直接订。”

投诉？“打再多电话也没用”

　　中国网财经记者调查发现，关于希尔顿酒店会员卡无法正常使用的投诉并非个案，且早在2014年就已经有人开始投诉该问题，但时至今日，痼疾仍存。

　　据媒体此前报道，仇薇(化名)同样办理过希尔顿“卓越俱乐部”会员卡，且通过卓越俱乐部预定过酒店。但当仇薇如约来到酒店却被告知没有订房信息，后经询问卓越俱乐部工作人员时，得知预定信息有误，订单被酒店取消。为了讨说法，仇薇连续向“卓越俱乐部”投诉两个多星期，终于得到一名高管回应，“说之前有很多人投诉过类似事情，没用的，没有办法解决，打再多电话也没用。”

　　还有爆料人向媒体反映，在推销人员三番五次的“软磨硬泡”下，办理了希尔顿酒店的会员卡，此后却发现会员卡使用存在众多限制。因此，爆料人提出退卡，多次沟通后，被告知要收取355元工本费。几经波折，酒店方终于同意退款，承诺在20个工作日退还款项。但过了23个工作日，爆料人仍未得到退款。

　向谁讨说法？律师来支招

　　消费者向中国网财经反映，所谓“酒店工作人员”其实是北京希尔顿酒店所属的会员俱乐部——卓越俱乐部的工作人员，而这一点他也是最近才知道，办卡时毫不知情。记者了解到，卓越俱乐部实质上是第三方销售平台，但在对消费者推销产品时，他们会故意混淆与希尔顿酒店的关系。那么，面对这样的情况，消费者究竟应该向谁讨要说法？对此，中国网记者向律师进行了咨询。

　　一位不愿具名的行业律师称，首先要看第三方平台与希尔顿之间是否有代理协议。如果有代理协议，则构成有权代理，产生的法律义务自然应由希尔顿承担；如果双方之间没有代理协议，则需要看是否能够构成表见代理，一旦认定构成表见代理，责任也需要由希尔顿承担，但如果是无权代理又无法构成表见代理，则由第三方平台承担。

　　消费者的诉求能否得到满足，损失又该由谁承担？中国网财经将持续关注此事。

编辑：陈思南