微博上一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频近日引起关注。视频中，博主称狗不理包子“里面全是肥肉”“特别腻”。9月10日，狗不理包子王府井总店发布微博声明称，视频中的“恶语中伤言论不实”，已报警处理。随后不久，又删除该微博账号和声明。

图片来源：新华网

　　某些因不合口味产生的恶意差评，确实会影响餐饮企业声誉。狗不理方面维护自身声誉，可以理解，但危机处理方式必须合情合理、合法合规。单从上述视频来说，该博主所说的内容很多都是对食品和口味的描述，虽有主观成分，但并未脱离基本事实，也看不出恶意诋毁的意图。有关公司指责其“恶语中伤”并选择报警，恐怕效果会适得其反。

　　虚心倾听消费者的反映，以消费者的满意为最大追求，是企业应该恪守的理念。近年来，从“价格太高”到“服务太差”，网络上关于狗不理包子的负面评价并不少。面对这样的“吐槽”，是闻过则喜，本着有则改之、无则加勉的态度虚心接受、引以为戒，还是闻过则“怒”，抱着敌视的眼光暴跳如雷地指责用户“居心不善、存心不良”，体现着企业是不是有宽广的胸怀，也直接影响着企业的发展。

　　消费者心里有一杆秤。老字号企业提供的产品是好是坏，客户有自己的评价。企业要想走得好走得远，关键还是能否提供与价格相匹配的产品和服务。有消息称，这几年，狗不理包子产品开发乏力、门店接连关闭，不久前宣布从新三板退市。这其中，是自己发展战略、经营理念、产品服务的原因，还是个别客户蓄意恶评的原因，企业恐怕应该细细思量。

　　老字号是一笔宝贵的财富。光大复兴老字号，是大家共同的意愿。问题是，老字号的“老”，应该体现在品牌价值高、品质过硬、服务周到，而不能“倚老卖老”，吃老本、摆老资格。据报道，目前商务部认定的中华老字号仅1128家，几十年来勉强维持现状的占70%，长期处于亏损状态，濒临倒闭、破产的占20%；生产经营有一定规模、效益相对较好的只有10%左右。老字号经营不善，原因多种多样，但一些老字号观念陈旧、体制机制僵化、服务意识淡薄、产品和技术更新换代慢、缺乏改革求新的动力，是重要原因。

　　老字号之“老”，应该体现在经久不衰的品质、难以取代的特色上，而不是仗着“老资格”止步不前。说到底，老字号品牌要发展，需要发扬光大老传统，主动寻求新商机，把“老字号”的招牌越擦越亮，让其传承的企业文化历久弥新。