在基层治理实践中，不少矛盾纠纷的化解，正是通过适当的倾听和必要的心理疏导完成的

　　“垃圾房建设很有必要，我也同意，但是别建在我家附近！”类似的话折射出上海某地建设垃圾房时遇到的阻力。如今，人民群众诉求更为多元、维权意识也更强，在一些基础设施建设项目推进中，化解因“邻避效应”引发的矛盾压力不小。

　　据了解，这个垃圾房本是临时点，政府为了改善居民生活环境，拟升级改造为固定垃圾点，而且位置也选在了小区红线之外；在程序方面，相关业务部门也进行了可行性论证，并进行过公告，符合政策和法律的规定。

　　合法、合程序之外，部分居民仍然来信来访，分析原因不难发现，由于信息不对称，造成群众对于相关设施可能带来负面效应的恐慌以及风险规避的倾向才是提出反对意见更为根本的因素。对居民群众来说，决策是否合法规范、信息是否透明公开只是其中一个方面，项目建设安全不安全，建成后能否达到事先承诺的效果，会不会对自己有负面影响等是问题的关键。当地除了积极接待来信来访，做好政策法律解释说明工作之外，还通过示范点项目，以实地参观引导的方式，消除了社区居民对于相邻设施建设的顾虑，从而成功化解了这个信访个案。

　　近些年，随着全面依法治国的不断推进，政府依法行政、按程序办事的意识越来越强，政府公信力也得到了很大提升。不过，值得关注的是，有些同志在和群众打交道过程中，缺少群众视角和人文关怀，机械办事，甚至出现卸包袱现象：“你的诉求没有法律依据、不合理，我们管不了。”从实践来看，这样的办事程序似乎合法，但结果却于情不通、于理不合，矛盾纠纷本身也得不到化解，甚至还会激化矛盾，影响社会和谐稳定。

　　事实上，群众的诉求表达是想推动问题得到实质性解决。对于关系群众切身利益，社会高度关注的事件，既要于法有据，还要有效回应关切。做好群众工作，化解纠纷难题，需要站稳群众立场，创新工作方法，多想想群众所思所想所急所盼，设身处地从源头上解决老百姓的合理诉求，而不是对群众诉求敷衍应付。

　　对待送上门来的群众工作，应多些柔性的方式和方法。在基层治理实践中，不少矛盾纠纷的化解，正是通过适当的倾听和必要的心理疏导完成的。只有在群众工作中带着温度，才能从源头上预防和化解社会矛盾、提高预防和化解社会矛盾的能力与水平，而这也是推进平安中国和法治中国建设的题中应有之义。