疫情期间消费维权有待多方发力

孔德淇

2020-03-12 13:09:52　　来源：红网

　　临近国际消费者权益日，据央视财经报道，为了全力做好防控新冠肺炎工作，2020年中央广播电视总台3·15晚会延迟播出。尽管3·15晚会顺延，但消费维权却不会因此按下“暂停键”。（3月11日文汇网）

　　一场疫情，打乱了大家的生活节奏，搅乱了消费市场的“春节档”，催生新的消费舆情和投诉热点。订好的年夜饭被取消，不法经营者趁机哄抬价格，销售“三无产品”，破坏消费市场秩序，让一些领域的消费投诉凸显。疫情期间遇到消费困扰，或者碰上消费纠纷，成了很多消费者的心头之扰。

　　应该看到，在这场疫情面前，消费者和企业都承受了极大损失，旅游出行等行业的退订消费纠纷陆续爆发，对客服团队造成巨大压力；疫情期间防疫物资需求量剧增，也对商家平台购买、物流渠道的通畅提出了考验。对于因疫情引发的投诉，经营者和消费者双方都要顾全大局、互谅互让、共克时艰。经营者应通过增强责任意识来提升消费者信心，倡导诚信塑造商业文明，共建健康消费环境，重建经济活力。消费者则应按需选择商品、购买渠道要正规、理性甄别各类信息，避免不必要的烦恼。

　　但如发现经营者存在恶意囤积居奇、虚假宣传、哄抬物价、以次充好等行为，消费者还是不能“忍气吞声”，应及时拨打12315投诉举报热线或者通过全国12315平台登记。依法理性维权，既是维护公平正义，也是推动市场净化。

　　事实证明，单靠消费者维权意识的觉醒是不够的，应对这场关乎秩序和公平的大考，需要各类主体协同发力。市场监督管理部门负有依法监管市场交易、网络商品交易及有关服务行为的职责，疫情期间可出台政策支持，执行消费者权益保护应急机制，保持各渠道特别是线上渠道畅通，优化意见处理流程，高效响应消费者咨询投诉，对于疫情防控相关的客户投诉，可以通过后台系统进行筛查，快速识别和优先处理，同时结合实际采取耐心解释说明、提供解决方案、专人特事特办等方式化解矛盾，妥善解决客户投诉争议，保障消费者特殊时期的各项权利。

　　除此之外，上述部门和消费者协会还应积极指导企业做好投诉处理工作，针对有违法情节的商家，在做好调解给予消费者赔偿的同时，予以相应的行政处罚，保障消费者的合法权益。

　　作为最经常、公开、广泛的监督方式，新闻媒介不妨从重点曝光涉疫情相关的违法及不规范经营典型案例的角度，建立对商家信用的监督体系，充分发挥媒体监督和舆论引导作用，做好文明商业秩序的守护者，把关每一次消费行为，守护每一份消费权益。互联网平台则可充分发挥高效便捷的特性，推动消费问题的高效解决。

　　事实上，处理质疑投诉还需“防患于未然”。消费者协会宜应加强风险提示，捍卫消费者资金安全。疫情期间不法分子作案手法层出不穷，有诈骗分子发送短信，以航班因疫情被取消，退改签可获赔偿等为由，诱导受害人拨打电话实施诈骗；以网上捐赠、防护物资采购为名进行诈骗；以获取强身健体秘方为饵，诱骗受害人点击短信链接盗取资金等。针对不法分子利用疫情实施违法犯罪活动侵害消费者权益的风险，及时做好针对性宣传教育，通过微信公众号发布系列防诈骗知识，将有助于消费者识别防范此类诈骗的手法和风险。

　　于非常之时，众志成城，加强消费权益共治，是当务之急。凝聚社会各界力量，优化消费环境生态，助力消费服务改善升级，使消费维权道路更加便捷、畅通！

编辑：张苇柠

漫画评论

用“生态绿”擘画“美丽中国”的壮阔图卷
误导
【图说】双赢
产业转型升级

中工时评

中工时评：在多元化纠纷化解机制中彰显工会力量
日前，最高人民法院、中华全国总工会联合印发《关于在部分地区开展劳动争议多元化解试点工作的意见》（以下简称《意见》）。《意见》将强化工会参与协调调解职能摆在突出位置，把非诉讼纠纷解决方式贯穿于劳动争议的协商、仲裁、诉讼全过程，最大限度发挥调解分流诉讼、缓和矛盾、解决纠纷的作用
中工时评：“不见面的工会”也能发挥大作用
根据人力资源社会保障部、全国总工会、中国企业联合会/企业家协会、全国工商联联合下发的《关于做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间稳定劳动关系支持企业复工复产的意见》，要“加大线上招聘服务工作力度”，并且“提供在线免费培训”，对劳动争议调解工作要大力推广“互联网+调解仲裁”。
中工时评：面对惠企扶持政策，中小微企业更需自救
不容忽视的是，不论是减免税费还是发放贷款，“出血”的并非企业股东。事实上，企业可以通过股权融资或借债形式来获得资金。当然，前者意味着股东股权可能被稀释，后者则意味着日后要偿还债务，“出血”的都是股东。对此，企业的所有者和经营者应当意识到，自从企业开门的第一天起，就应当做好与职工一起应对不可抗力和不确定因素的准备，而对抗不可抗力和不确定因素的成本，往往已经体现在既往的市场价格和人力成本之中。
中工时评：做好统筹文章，奋力实现防疫发展“两不误”
只要每个地区、每个部门都把党中央、国务院的统筹部署和要求不折不扣落实好，变压力为动力、化危为机，就一定能尽快打赢疫情防控的总体战、阻击战，确保今年经济社会发展目标任务的如期实现。

人物

关注疫情防控中的“新动力人群”
关注和挖掘“新动力人群”，唤醒群体自觉，眼前看是为了精准防控疫情；中期看是为了赋能改革、提升治理效能；长期看，则关乎未来每个人技术化生存的状态，关乎技术主义与人文主义的调适。这一话题以前看起来很远，现在看，不远了。
ICU护士长钟小锋：带着希望与死神赛跑
疫情防控阻击战中，每一个普通人都在奋力拼搏，为战胜疫情贡献着自己的力量。致敬“了不起的她”，今天让我们走近一位在湖北武汉疫情防控一线的巾帼奋斗者代表，武汉市肺科医院重症医学科护士长钟小锋。41岁的钟小锋在重症加强护理病房（ICU）工作了16年，3月8日下午，在国新办湖北记者会现场，她从容地分享着66天以来的抗“疫”故事和体会，感动了万千网友。
“80后”护士长与抗美援朝老兵的病房邂逅：一起敬军礼！
一双瘦骨嶙峋的大手、一顶崭新如初的棉帽、一个标准有力的军礼……照片上的这位老人名叫肖道清，是一位从抗美援朝战场走下来的老兵。
一线抗疫群英谱｜马凌：“疫情面前我们誓死不退”
2月2日，载着军队支援湖北医疗队队员和物资的8架大型军用运输机抵达武汉天河机场。队伍中，来自大西北的心血管内科专家马凌，出任火神山医院重症医学二科副主任。

一周看点

排行

新闻日历

民生

疫情期间消费维权有待多方发力

漫画评论

用“生态绿”擘画“美丽中国”的壮阔图卷

误导

【图说】双赢

产业转型升级

中工时评

中工时评：在多元化纠纷化解机制中彰显工会力量

中工时评：“不见面的工会”也能发挥大作用

中工时评：面对惠企扶持政策，中小微企业更需自救

中工时评：做好统筹文章，奋力实现防疫发展“两不误”

人物

关注疫情防控中的“新动力人群”

ICU护士长钟小锋：带着希望与死神赛跑

“80后”护士长与抗美援朝老兵的病房邂逅：一起敬军礼！

一线抗疫群英谱｜马凌：“疫情面前我们誓死不退”

一周看点

复工复产，政府与企业共同发力

对世卫组织声明无需过度反应

胜利，就在坚持和努力之中

春运“进化”折射中国巨大发展

排行

疫情期间消费维权有待多方发力

用“生态绿”擘画“美丽中国”的壮阔图卷

误 导

【图说】双赢

产业转型升级

复工复产，政府与企业共同发力

排行

误导