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探访12306客服中心：“心跳电波”背后的无悔青春（组图）

//m.auribault.com 2014-01-13 来源：中国青年网

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“等旅客骂够了、气消了，自然也就不骂了”

她叫韩军。记者见到她的时候，她正在给几位“徒弟”讲解业务知识。一眼看去，88年出生的她有着和这里每位客服员一般无二的特点：开朗爱笑，远远就能听到清脆的笑声。虽然电波那端的负能量总是不知何时就袭来，他们阳光一般的灿烂笑容烘得整个客服大厅暖洋洋的。

那还是2013年上半年的事情。上午工作到半晌，韩军起身伸了一个懒腰，暗自窃喜上午工作比预想中顺利，待她重新坐回到座位上，按下了接听键的时候，一个中年男人劈头盖脸的数落，夹杂着生硬的南方口音，犹如一计闷棍打得她半天回不过神来。

“他说，‘我天天不上班，就抢你这票还抢不上，你必须告诉我票都去哪了！’我就跟他说，‘对不起先生，车票是有限的，春运期间票的确比较难买，还请您随时关注车站的余票情况’，他就说，‘我净关注了，不工作你养我啊？！’这位男士前前后后骂了50分钟……”现在说起这事儿，韩军的眼圈还是泛红的。

“当时韩军的眼泪就在眼眶里打转，但就是一边噙着眼泪，一边自始至终微笑回答那位旅客……”客户服务中心的黄主任对当时的情景记忆犹新，他心疼这些年轻的孩子们。“就是因为这样，当年给她发了500块钱的委屈奖。”

除了心理承受的压力，高强度的体力消耗对他们而言，也是一种挑战。

从部队转业后，刚刚被分配到客服中心的韩军就赶上春运。那时，他们每天都是早七晚七，“顶着月亮来顶着月亮回去”，连喝水都是一路小跑。当有一天起床韩军发现自己再也发不出任何声音的时候，她傻眼了。

最终医生的诊断结果是声带损伤，要求静养。在这难得休息的五天时间里，韩军却始终坐卧难安。她惦记着组里那帮小孩子能不能应付得了如潮水般袭来的话务高峰？能不能应对得当？会不会出什么差错？

正说话间，韩军手机乍响。

“您好，很高兴为您服务……哎呀，老爸！”韩军不好意思地笑笑，我们在旁边已经乐不可支。

“职业病吧。那次跟我妹打电话，中间进来一个电话，我下意识地说了句，‘您稍等’，挂电话时又来了句，‘感谢来电’，我妹都以为我病了呢，成天拿这事挤兑我，可到现在也改不了。”

“还有更逗的呢，刚开始工作的时候我们压力都特别大，生怕回答不出旅客的问题。有天我睡得很晚，突然听上铺说‘你好，很高兴为您服务’，吓我一跳，后来才知道是说梦话呢。还有更绝的，一个说‘你好，很高兴为您服务’，另一个说‘好，感谢来电，再见’，都快成二重唱了。”在整个采访过程中，记者听到的欢笑，总是比泪水多。这些1990年左右出生的孩子，在“疾风劲雨”中，承受了许多同龄人难以想象的困难和挫折，迅速地长大了，而且，异常阳光，异常明媚。

今年已经年届40岁的方传宝也是他们其中的一员。说起与这些孩子们共处的经历，他颇有感触。他说，跟这些孩子们在一起，感觉自己也年轻了。他们赋予自己的，远比自己教给他们的更多。“社会上对90后的普遍印象是娇气，特立独行，我行我素，但其实这帮孩子们已经很成熟，能吃苦，承受力强。”

采访结束的时候，夜幕已近低垂。史菲菲脱下制服，换上鹅黄色的羽绒服，“这可是波司登去年的新款呢，我就喜欢黄色跟嫩绿色。”这一瞬，她仿佛才又恢复了一个90后小姑娘的天真烂漫。夜色中，她轻轻哼着歌，奔向地铁站。

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编辑：俞艳