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李晓静：“我们一直在真心倾听”（图）

//m.auribault.com 2014-04-01 来源：中工网--《工人日报》

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守住职责守住荣誉

　　李晓静由于年龄原因，2011年底告别了“晓静热线”，今年34岁的王彬彬接过了这副担子。王彬彬深知，热线多年积累争得的荣誉不容易，坚守住荣誉更需要加倍努力。

　　“晓静热线”接线员几乎都是孩子妈妈，工作、家庭两样担子都不轻松。王彬彬和茹丽的孩子都很小，每逢上夜班时，望着孩子乞求的目光，心里总是酸酸的；刘向军的爱人也倒班作业，每逢两人都上夜班，只好把孩子送到亲戚家；陈莹公公患了直肠癌，每天奔忙于单位、家和医院之间……“但不管家里有多大的难处，只要坐在值班室的电话前，接线员们就要调整好情绪，用话语展示出尽职尽责和轻松柔和。”王彬彬说。

　　并不是所有的来电都是善意和理解，一些刁难、谩骂也让女接线员们备受委屈。王彬彬说，“不能与客户发生争执”是“晓静热线”铁的纪律。

　　一次，海港区一居民楼中一住户自来水管爆裂，“晓静热线”协调给这栋楼停水维修。同住楼里的另一户居民则向“晓静热线”叫骂不停，声称别人家漏水和自己无关，必须恢复自家供水。“晓静热线”一面协调维修，一面劝解这户人家要换位思考，始终耐心解释。

　　一年夏天，因秦皇岛市区供水的水库藻类暴发，自来水水质出现发黄、悬浮物增多等状况。半个月时间里，“晓静热线”几乎被打爆，一名接线员平均每天要接150个电话，10名接线员中七八个人哑了嗓。即便如此，每当电话接通，她们首先还是要表达歉意，请居民理解。而不当班时，接线员们就到小区取水样，嘶哑着嗓子当面向居民解释。

　　真心付出，终会赢得赞许。前不久，海港区兴隆里小区何先生家水表截门突然冒水，顷刻水漫金山。“晓静热线”接报后，一面安慰老人，一面给营业处下达服务指令。维修人员火速赶到老人家，并很快修好。之后，老人特地写来了感谢信，并附小诗一首：“热线姑娘顶呱呱，语言甜美接电话，安慰用户有耐心，学习雷锋百姓夸。”（中工网特约记者朱润胜通讯员李蔷）

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编辑：肖天