奔驰杨铭：始终通过优质的产品与服务回馈客户

2020-07-21 14:24:00　　来源：经济日报-中国经济网

　　“不可否认，二季度的发展超出了我们的预期，这也是奔驰在华历史上最好的第二季度；上半年，奔驰在中国市场的表现基本上与去年同期持平并实现了微增，我们对此也很满意。”杨铭表示。

　　“无论市场环境如何变幻，万变不离其宗，奔驰将始终通过优质的产品与服务回馈客户。”杨铭分享道，“今年9月，奔驰将迎来全新S级车的全球首发。除了成都车展上市的全新GLA SUV、全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车之外,今年我们还将迎来新一代E级车、迈巴赫GLS等精彩车型的上市。”

　　在新冠肺炎疫情的影响下，上半年多数汽车企业销量下滑。奔驰官方表示，由于中国疫情防控比较到位，中国汽车市场复苏非常快，因此在二季度迎来了市场的逐渐回暖。

　　那么，作为奔驰负责中国市场的掌门人——北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）对此是怎么想的？他又如何评价刚刚过去的上半年？怎样展望已然来临的下半年呢？

　　在北京望京地区的戴姆勒大厦，杨铭先生回答了业界感兴趣的问题。

　　对于2020年上半年，杨铭认为大致可以用季度分为两阶段。“开年1月，我们按计划有序推进工作，取得了不错的销量和增速表现。而1月下旬，宏观环境开始发生变化，中国以举国之力抗击疫情，政府、社区、企业以及每一个人，都在疫情防控方面做出了努力。中国防疫抗疫的成果令人叹为观止，也给全球树立了良好风范。”

　　当谈到奔驰如何应对新冠肺炎疫情的挑战，杨铭说到，“自2月10日起，根据政府的号召，奔驰有序开启‘双线战疫’：一方面，做好疫情防控，确保各方的安全和健康；另一方面，在形势和条件允许的情况下，稳步推进复工复产。当然，工作的重中之重仍是为公司和经销商同事提供一个安全的工作环境，保障访店客户的安康，并在这个特殊时期为客户送上切实温暖的服务举措。这些努力为有效运营打下了基础，同时我们也实时观察宏观市场的动态，并根据不同的市场情况做合理的打算、尽最大的努力。”

　　至于二季度的良好表现，杨铭认为，“不可否认，二季度的发展超出了我们的预期，这也是奔驰在华历史上最好的第二季度；上半年，奔驰在中国市场的表现基本上与去年同期持平并实现了微增，我们对此也很满意。”

　　相较于对业务表现的满意，杨铭更想表达他心中的敬意。“首先，非常感谢国家和人民在抗疫方面付出的努力及取得的成绩，这是企业有机会取得增长的前提；第二，感谢在幕后的同事，包括北京奔驰和海外工厂的同事们，他们带来的稳固供给是良好运营的保障；第三，感谢公司所有同事，特别是疫情爆发之初，大家克服重重困难、保证及时有效沟通、保证业务正常运行，展现出了杰出的协作能力；最后，我尤其要向我们的客户表达敬意和感激，感谢他们始终相信奔驰品牌，这对我们来说是莫大的鼓舞。”

　　面对上半年极具挑战性的市场形势，怎样与客户进行更有效的沟通？奔驰的营销和传播方式又发生了怎样的变化？

　　杨铭认为，“新冠肺炎疫情在某种程度上加速了汽车产业的数字化进程。奔驰也是如此，数字化平台上的订单数远高于疫情之前。”他还介绍，“今年6月，奔驰发布了在线展厅，仅上线17天就已接待超过100万访客。在车辆搜索和配置的功能之外，我们打造了一个具有吸引力的品牌体验平台，带给客户更多人性化的互动体验。目前，与在线展厅同步上市的产品——梅赛德斯-奔驰EQC 350 MATIC也收获了不错的市场反馈。”

　　杨铭说，“当然，我们仍然非常看重线下业务。我们相信，客户期待走进舒适豪华的奔驰展厅，亲身感受奔驰带来的产品和服务。无论是现在还是未来，线上线下业务的有机结合都非常重要。”

　　鉴于二季度比较向好的走势，下半年，奔驰在中国市场会不会继续逆势上扬？对全年市场有怎样的期待？

　　杨铭回答道，“无论市场环境如何变幻，万变不离其宗，奔驰将始终通过优质产品与服务回馈客户。”

　　展望未来，奔驰依旧审慎乐观。杨铭提到，“第二季度的增长，一定程度上得益于一季度没有完全释放的市场需求，所以我们不会将这样的高速增长视为下半年的常态。下半年，如果宏观环境稳定、市场发展顺利、疫情防控也保持当前状态，我们相信豪华汽车市场整体表现会跟去年基本持平。当然，我们也期待与市场一同发展、取得更加积极的增长。”

　　“我为什么有这样的期待和信心？”他补充道，“答案之一就是持续强化的产品力。今年9月，我们将迎来全新S级车的全球首发。除了成都车展上市的全新GLA SUV、全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车之外,今年我们还将迎来新一代E级车、迈巴赫GLS等精彩车型的上市。我们期待通过强劲的产品，强化在豪华汽车市场中的竞争力。”

　　“答案之二，在于不断优化的客户服务及客户关怀。去年上半年，我们发布《服务公约》,今年我们在经销商管理岗和公司内部设置“客户权益官”一职，直接向我汇报，确保真正聆听、落实客户需求。今年，我们在继续严格践行《服务公约》行为准则的基础上，发布了升级服务理念的《待客之道》，把“客户为先”落实到公司和经销商合作伙伴的价值观层面，将豪华真正注入零售的方方面面，与经销商合作伙伴共创豪华客户关怀、升级品牌体验。”

　　最后，当被问到来中国工作一年的感受，杨铭深有感触地说，“在去年的成都车展上，我首次代表奔驰品牌向中国客户问好。来中国之前，我充满了期待；但坦白地说，前往一个新的国家、接受一个新的岗位、开始一份新的工作，我的期待中也夹杂着一些不确定性。当我真正来到这片土地，我发现这是一个不断学习的过程，是一段温暖的宝贵经历。”

　　他说，“在中国的一年是充实的一年，我感受到了市场的丰富与丰盈，感受到了来自股东双方和经销商合作伙伴的包容、善意与支持；我们像挚友一般互相接纳、互相理解，也因此让工作变得更加简单高效。”（经济日报-中国经济网汽车频道）

编辑：高子惠