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基层好干部谭金凤：“苗头”一轧没有解决不了的麻烦

//m.auribault.com 2014-07-07 来源：解放日报

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　　②在谭金凤的提议下，服务中心开设了“发泄室”。就业援助员在开展工作时难免会受委屈，开这间“发泄室”，谭金凤就是想让他们在这温馨的环境里，不被打扰地倾诉，调整好心态继续工作。

　　叫声“老阿哥”

　　比老马小十多岁的小唐，也被谭金凤“捋”过“顺毛”。小唐的命运有些波折：早年失去父母，人到中年依然单身，年轻时的就业机会也屡屡错过。久而久之，他的心态多少有些偏执。

　　第一次见到小唐，谭金凤和同事们被对方吓了一跳。他冲到受理中心，说是找工作，谈吐间却气势汹汹；说到激动处，他甚至撩起衣服，在场的人发现，他的腰间别着一把菜刀。那一阵，小唐三天两头往受理中心跑，每次都是大吵一番。中心工作人员发现，自己无法与小唐沟通，工作节奏则完全被打乱。

　　作为主任的谭金凤，是小唐的“主要目标”。好心的工作人员让谭金凤“躲一躲”。中心里甚至有了暗号，只要听到同事说一句“他来了”，谭金凤就知道，自己该躲起来了。谭金凤躲了许多次。但一次次躲避后，她觉得不对劲。“躲”并不符合她的一贯作风——她常常告诫自己和同事，麻烦来了，应该迎上去的。况且，一直屡见屡躲，“能解决问题吗？”

　　那天小唐又来了。远远听到他的声音，谭金凤没有跑回二楼的办公室。她走出受理中心大厅，直向对方迎上去，用力招手：“老哥，你好啊，又来啦？”

　　几年后谭金凤回忆，自己几乎是“壮着胆”说出这句话的。小唐当场愣了一下——往常不等中心的人开口，他已经骂骂咧咧了。但这次，小唐的声音缓和了许多。谭金凤知道，“苗头”又轧准了。“他脾气差，其实也渴望尊重。你一声称呼，就可能改变他的感受。”谭金凤说。将心比心，对方的急躁，自己多少也能理解。她为对方送上一颗定心丸：“你的问题总可以解决的，我们会帮你。”

　　她一次次解释就业政策。渐渐地，暴躁的小唐开始听得进话了。在谭金凤的帮助下，他进了一家当地企业打工。原本百般抗拒的他，破天荒地叫了谭金凤一声：“谭大姐”。

　　善于“轧苗头”

　　一声称呼，帮过谭金凤很多忙。

　　月浦镇社区事务受理中心，平均每天要受理近500人次——这仅仅是前台窗口接待的工作量。前来求助的人五花八门，脾气暴躁、心急火燎或是不由分说的对象，谭金凤见得很多。

　　她常常就是用一声称呼开始解围的。无论多吵多闹的人，只要在自己面前，谭金凤都会笑脸相称：“老伯伯，我们慢慢讲。”

　　在认识谭金凤之前，不少受理中心的工作人员并没有这个习惯。但谭金凤有她的理由：“来这儿的人总有困难，有困难难免着急上火。你想想，要跟他对上话，是一上来就搬政策效果好，还是先叫一声‘老伯伯，老妈妈，老阿哥’效果好？”

　　答案不言而喻。在谭金凤看来，一声称呼背后，考验的是服务人员有没有“真感情”。“居民来找你办事，你要是不带感情，就事论事，脸色不会好看到哪里去。对方看你脸色难看，他的脸色也会越来越难看，慢慢地，矛盾就出来了。”她告诉年轻的同事们，走出这样的怪圈说难不难，“时时刻刻注意你的语气、语调，别人就听得出，你是不是把他当回事。”

　　而称呼之外，善于“轧苗头”的她，也有不少妙招。

　　“你要看，这个人是暴躁型的，还是内向型的？他的发泄是漫无目的的，还是有诉求的？你得对症下药。”谭金凤说。而无论什么情况，首要的往往是倾听。服务对象们常常感到奇怪，面对自己的一通歇斯底里，谭金凤居然没有表现出半点排斥。她会耐心地听人发泄完毕，作出的应答也往往让人大跌眼镜：“你这个情况要是换了我，说不定吵得比你更凶！”

　　这样的话，谭金凤屡试不爽。当自己摆出这样的姿态后，接下来切入正题的矛盾化解、政策引导，都变得水到渠成。后来谭金凤总结出“六步六心”工作法，第一步便是“倾听——耐心理清诉求”。

　　她也熟谙服务对象的心理，譬如他们担心“暗箱操作”，偶尔也对窗口得到的承诺半信半疑。为此，谭金凤立下规矩：但凡能当场解决的事项一律当场解决，需要上级部门支持的，则当着办事群众的面给相关部门打电话，甚至直接带着对方前往相关部门——这样一来，即便出不了结果，也没有人抱怨了。

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编辑：郑一强