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福建厦门让旅游质监执法“智慧”起来
//m.auribault.com 2015-12-15 来源: 国家旅游局信息中心
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今年10月底,在贵州举行的第十四届全国旅游城市质监互动协作会议上,福建省厦门市旅游质监所做了智能监管工作典型经验发言。作为国内热门旅游目的地,厦门是如何开展旅游智能监管的呢?日前,笔者跟随厦门旅游质监执法人员到实地进行采访。
执法“神器”更便捷
12月4日上午8时许,厦门鼓浪屿三丘田码头入口处,海风夹带着阵阵寒意。这里是团队游客游鼓浪屿的必经码头。厦门旅游质监所执法人员一早就来到这里,手持平板电脑,准备开展执法抽查。
“您好,例行检查!请出示您的导游卡和派团单。”厦门旅游质监执法检查组成员对一个带队上岛的导游说。
当导游出示相关证件和材料后,检查人员迅速把导游卡插入设备核验,拿着平板电脑对着派团单上的二维码进行扫描,确认信息一致后,把材料返还给导游,并把检查结果上传到后台系统,整个过程前后不到10秒钟。
“有了这个‘神器’,现在进行执法检查便捷多了。”长期在旅游市场一线的执法人员张兵、钟劭臻深有感触地说。
旅游质监所检查人员所提的“神器”指的是旅游团队服务监管平台和旅游移动执法系统,通过全面推行旅行社“电子派团单”制度,实现对旅游团队行程的实时监管。
“以往,执法检查结果都是用手工现场记录,每团检查需要耗时七八分钟,填写信息还不够准确。”检查人员钟劭臻说,检查回去后,还要安排专人录入,既费时又耗人力物力。 “以前,遇到节假日导游团多的时候,检查人员都是疲于应付,导游、游客意见也非常大。现在,每个检查人员一天检查100多个团,都可以从容应对。”
智慧监管更有效
厦门高级导游王东福已经工作18年了,见证了厦门质监执法检查向“智慧”转变的过程。他告诉笔者,现在的检查效率比以前高多了,旅游环境也比以前好多了。如今,许多导游带团上岛,遇到执法人员都会主动出示证件,配合检查。“只有让‘野导’、‘假导’以及不文明的带团现象减少、消失,我们这些导游才能够赢得更多游客尊重,游客满意度才会越来越高。”
11点10分,在厦门市旅游质监所,笔者看到了厦门旅游团队服务监管平台的后台系统,这里清晰记录着从早上8点到11点检查的50个团。每个团的检查结果都可以查询,包括组团社、接团社名称、线路名称、带团团号、导游名字、执法人员名字以及检查结果等。
“除现场检查外,该平台还可以对违法人员进行现场处罚,如警察开罚单一样,现场可快速打印出处罚单,要求导游限时到市旅游质监所进行处理。”市旅游质监所监督检查科主任科员张兵介绍。
对于以往对导游进行处罚后,很多导游怕被领导知道或由于事情忙,迟迟不来处理的情况,这个平台是一个很好的抓手。执法人员告诉笔者,“如遇到个别导游没有及时到所里接受处理,我们将通过该平台,直接每天向所属旅行社的服务平台发出提醒。超过7天后如还未处理,将限制该旅行社打印派团单,这也意味着旅行社无法开展经营业务,此举可以更加有效地对旅游团队服务进行监管。”
智慧管理更满意
厦门是全国首批“智慧城市”和“智慧旅游试点城市”。近年来,该市旅游质监部门编制出台《旅游智能监管工程三年行动计划(2014-2016年)》,积极创新旅游目的地智能监管。
厦门市旅游质监所所长陈少明介绍,近年来,厦门积极推动旅游智能监管体系工程建设,全面构建旅游质监“四个平台”和“四个系统”。“四个平台”分别为旅游团队服务监管平台、旅游质监数据管理平台、旅游质监电子地图平台和旅游质监电子政务平台;“四个系统”分别为旅游投诉受理管理系统、旅游质监执法管理系统、导游人员服务管理系统和游客满意度管理系统。
陈少明说,这套旅游执法体系具备独特的“智慧”功能,如旅游质监数据管理平台可实现旅游市场监管数据10年内可调可查可比;旅游质监电子地图平台可实现在线执法调度、网格管理、信息读取等功能;旅游投诉管理系统共设置30个投诉接听座席,6个远程座席,实现365天全天候旅游投诉受理;游客满意度管理系统可开展满意度现场评价,进行实时统计分析,用于查摆服务质量短板,制定相应整改措施,提升满意度。
“通过对旅游监管数据的深度应用、综合应用和高端应用,有效规避了信息孤岛化、碎片化,推动质量监管由传统管理向现代管理转变,由被动管理向全程管理转变,由事后管理向实时管理转变。”陈少明告诉笔者。
一分耕耘一分收获。2014年以来,厦门市旅游质监所通过旅游质监执法系统和导游管理IC卡系统,共检查导游人员39370人次,全市导游违规率仅0.2%。厦门导游员受检数量名列全国重点旅游城市第一位。2013年以来,全市200余家旅行社、22多万个旅游团队全面使用该平台,实现了旅游团队行程操作和导游委派管理电子化、无纸化和便捷化,系统管理的覆盖面和检查率位居全国智慧旅游试点城市前茅,约占全省的60%。
厦门旅游的游客满意度也在不断提高。根据中国旅游研究院发布的全国游客满意度调查报告,2014年厦门游客满意度位居全国60个重点旅游城市第9位,连续五年进入全国前十行列。(汪平 李金枝 唐小莉)
原标题 厦门:让质监执法“智慧”起来
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