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网络购物兴利去弊才能走得更远

//m.auribault.com 2014-03-18 来源：深圳特区报

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漫画：李楚翘

　　现如今，网络销售模式的蓬勃发展给消费者带来更多选择。但与此同时，很多消费者在网络购物中遭遇维权难题。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台最新统计显示，2013年通过在线递交、电话、邮件等多种形式，共接到全国各地相关投诉97350起，从领域分布看，网购投诉占比最高为52.38%。中消协近日发布的“2013年全国消协组织受理投诉情况分析”显示，网络购物投诉占第一位。

　　国家工商总局发布的《网络交易管理办法》已于今年3月15日起施行。《办法》规定，除了定做、鲜活易腐等几种情况外，网购商品可七日内无理由退货，退货费用由买家承担。违反该《办法》的，最高可罚3万元。新修订的《消费者权益保护法》也规定，经营者采用网络、电视、电话等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。这些规定都极大地保护了消费者的权益，但怎样才能保障这些规定落到实处，更好地维护好消费者权益？网购维权难题如何破解？国外是如何在网购上保护消费者权益的？本期读者参议对此热议，敬请关注。——编者

　　《网络交易管理办法》打中网购乱象的“七寸”

　　■ 堂吉伟德

　　网络购物被称为“第四次零售革命”，是网络时代发展不可阻挡的趋势。网络购物的好处，相信每个人都有切身的体会。首先是方便快捷，网络购物可以做到足不出户就能解决购物需求；其次是省钱，网店成本低，中间环节少，加上时下对电子商务的税收还很宽松，这就为消费者节省了不少钱；再次是网络商品品种繁多，商品信息更新快，能更好地满足消费者多元化的需求。网络购物还没有时间限制，商品分类规范而具有专业性，更利于消费者查找。正是省时省心省力省钱这四大优势，促成了网络购物井喷式的发展势头。

　　然而，在快速的发展同时，网络购物的问题也日益显现，中消协最近发布的信息显示，2013年，在媒体购物投诉中，网络购物有12950件，占63.6%。尤其是行业的不规范，以及恶性竞争的存在，虚假广告、高额奖品、低价诱惑等手段的使用，带来了大量的价格欺诈和销售欺骗，淋漓尽致地呈现了整个行业的乱象。同时，假冒伪劣商品不同程度存在，商家服务质量差，售后服务难兑现等，都是亟待解决的问题。

　　由于网络行为的不确定性，使得网络购物不可避免出现交易对象认定模糊、知情权难以保证、隐私权得不到保障等问题，加之对网络购物这一新兴事物，还缺乏必要的监管手段与措施，从而严重影响了整个行业的健康发展。有鉴于此，国家工商行政管理总局近日出台了《网络交易管理办法》，细化了对消费者合法权益的各项保护措施，并实现了很多关键性的突破，其中亮点主要体现在网购售后服务、个人信息保护、格式合同管理等多个方面。

　　比如《办法》规定，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由；还规定对消费者个人信息必须严格保密等等，可以说，这些措施有效打在了时下网购乱象的“七寸”上，为规范网络交易行为，约束网络商品经营者和有关服务经营者的从业行为，加强对消费者的权益保护，提升行政监管效力方面，都具有基础性作用，也为网络购物兴利去弊，更好地发挥作用创造了条件。

　　“网购后悔权”：好神仙还需要捉妖怪

　　■ 郭元鹏

　　消费者期盼已久的网购后悔权得到了法律的保障。3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》和《网络交易管理办法》都规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退换货。原本以为这样的规定，会让很多网络商家恨得咬牙切齿，让我们惊喜的是，很多商家是赞成的。北京的几个网络销售平台不仅不折不扣地实施了这一规定，还自我加压，把法律规定的7天无理由退货改成了10天无理由退货。这值得点个赞。

　　网络购物和现实购物是有区别的。实体店销售的商品，消费者有直接的观感，可以用眼睛去看，可以用双手触摸，还可以在同类商品中进行实物对比。而网上的商品则不然。由于都是拍摄的照片，有的还对照片进行了特殊处理，刊登在网上的都是精心挑选的视觉最美的照片。这就给选购留下了不可预测的结果。比如有的商品颜色确实不是自己中意的，有的商品的形态并不是自己真正喜欢的，而网络照片又误导了消费者。

　　在这种情况下，实施网购无理由后悔权，可以较好地维护消费者的权益。对于无理由退货的规定，喜欢网络购物的人们自然是欢欣和雀跃的。但是，在保障消费者利益的时候，还要注意保障商家利益，尤其需要防止的就是恶意退货行为。

　　网络销售竞争激烈，会不会有其他网络销售商雇用假消费者扰乱同行的经营？尤其是网上销售同类产品的网商，有的人就有可能借助法律的后悔权打击别人，比如安排朋友恶意选购，然后再退货。这种事情不是没有发生过，大家知道网商平台都是有好评和差评的，很多网商收到的差评，就是竞争对手安排的，以往也发生过很多这种案件。

　　好神仙需要擒住妖怪，不然这后悔权就会成为不良商家手里的“罪恶之剑”，他们会用这个无理由退货的法规，让竞争对手哑巴吃黄连。因为后悔权里明确规定，由此产生的投送费用是需要商家承担的。如果真有人借助这个载体抹黑其他商家，这也是制度制定者不愿意看到的，更是一种无奈和尴尬。这就需要我们想办法堵塞这个有可能出现的漏洞。一旦发现这种不正当竞争行为，就要严厉打击，甚至取消这类商家的网上经营权。以维护正常的交易秩序。

　　解决网购维权难在于畅通渠道

　　■ 庄越之

　　中消协公布的2013年受理消费者投诉情况显示，媒体购物居投诉量第三位，在媒体购物投诉中，网络购物12950件，占63.6%。这个结果，也非常符合我们的生活经验。

　　网络购物投诉高的原因，首先是由它自身的形式和机制所决定的。网购因其快捷、方便、便宜而受到消费者的青睐，同时消费者仅需依据商品的图片和描述就确定购买的意愿，点击鼠标付款，缺乏对商品的实际体验。店家的描述和商品就不一定完全一致，消费者对描述的理解有可能发生偏差，这样很可能产生货不对板的情况。

　　其次，网购毕竟是新生事物，购物流程、售后服务、相关法律法规以及买卖双方的观念都有进一步优化和完善的空间。挑剔苛刻的买家，夸夸其词的卖家很容易就商品的质量、价格甚至快递的快慢形成纠纷。

　　网购纠纷不少，投诉量上升，但是消费者的投诉真正得到解决的又有多少呢？网购维权之难，难于上青天，相信是不少网购爱好者的真切体验。

　　维权难主要是两个方面的原因：一是维权成本过高。虽然随着新消法的出台，相关保护消费者权益的法律法规逐步到位，但是操作上的困难仍然很大。前段时间还出现了安徽的消费者与淘宝发生了法律纠纷，却被律师告知要告淘宝必须要去杭州，如此一来耗费的时间、精力和金钱都让人吃不消。

　　另一方面，证据不足举证难也是维权难的原因。消费者手中除了汇款单，或者与买家的电子交易记录外就没有其他购物凭证，而汇款单又无法具体标明商品的功能、型号等内容。网购过程中很多证据都是电子形式的，很容易销毁，可能促销的时候一种说法，之后页面就修改了。

　　因此，我认为解决网购维权难的破题之路在于畅通维权渠道。轻轻一点鼠标完成了交易，也应该实现一点鼠标完成维权，法律在制定之时就应当向弱势的消费者一方倾斜，维权耗费的社会成本应当由责任方承担，实现一种补偿性的正义。譬如，很多情况下网购的买卖双方处于不同省市，维权时如果能够向消费者一方倾斜，遵循《民事诉讼法》案件受理管辖权“原告就被告”的原则，实行消费者就近、就地解决纠纷，无疑将在很大程度上调动消费者的维权积极性，更好地维护消费者权益。如果如某些专家所说，在维权体制不完善的情况下，要求消费者为了几十块钱耗费时间精力去“死磕”，这等于是把净化市场的责任从监管部门转移到消费者身上，既不现实，又不合理。

　　国外的网购管理之道

　　■ 朱昌俊

　　网购的兴起在中国算是新兴事物，但在一些发达国家已经是一种普及率很高的购物行为，随着其发展历程的加深，一些国家也在网购的规范和管理上积累了一定的经验，值得借鉴。

　　严格说来，网购的规范主要体现在两个方面。一是网上支付的安全问题。随着网购规模的扩大，网上支付的安全性乃至隐私等问题，日益受到关注。如在英国，一些比较成熟的网上支付方式，其背后都有着专业性的团队来支撑，通过改进技术和弥补安全漏洞来确保安全性。一般而言，对于大额支付都有金额不等的限制。英国政府还专门发起成立了名为“获得在线安全”的服务性组织。这一组织主要由各个领域的网络安全专家组成，为消费者提供免费的网上支付安全咨询。

　　日本更是为网购支付安全建立了三道“防火层”——维护手机安全、保护个人金融信息、注重密码保护。在法律的保障上，日本也几乎做到了极致，比如对于个人信息保护的法律就有三部：《个人信息保护法》、《金融商品交易法》以及《消费者契约法》，用户的个人信息得到了金融机构的足够重视。

　　网购另一个需要解决的难题即是消费者权益的保障问题。在瑞典，有《远程和上门销售法》和《电子商务法》专门用来保护消费者的网购权益。如前者就规定，消费者的无条件退货期限为14天。此外，瑞典消费者保护局专门在网站上为消费者开辟了举报通道，可供消费者随时进行在线举报，大大减少了举报的成本。

　　日本在保障消费者网购权益方面，最具特色的莫过于有专门的网络购物平台对网站卖家进行有针对性的培训。培训内容，从店铺商品的摆放、服务细节，到提升网络交易的安全性等，几乎囊括了网购的每一个细节，直接提升了商家的服务质量。

　　不过，规范网络购物秩序，不仅仅只意味着保护消费者的合法权益，对于卖家的合法权益的保护同样必不可少。如在澳大利亚，消费者在网络购物时也要面临着诸多限制。首先就必须用固定电话号码来注册会员。而在交易过程的每一个环节当中，除了消费者与卖家进行单方面的沟通，购物网站也会通过电子邮件与消费者保持联系，这种做法看似增加了管理的成本，但却具有“一举多得”之效：一方面保证了交易的公平性，另一方面也在一定程度上杜绝了恶性差评的出现。

　　另一个值得一提的国外经验是，与我们单方面强调监管部门的职责之外，国外还重视培植网购商家的自律能力，以及行业协会的力量来规范网购。如英国网络零售商协会负责颁发安全网购资格给合规成员企业；英国交易标准协会则对网购商店进行安全与信用认证，对合格的网店颁发信用章以便消费者甄别。

编辑：尹盼秋